Understanding customer experience in Orlando theme parks through online reviews from TripAdvisor

Abstract

In the last decade, the development of social media and digital technology, have empowered customers to strongly engage with firms, to freely behave choice wise and to influence other customers either positively or negatively. In fact, it not only has impact in possible customers but also in managers, who can take advantage from content generated on internet to improve customer experience. This study aims to extract latent information on visitor perception and experience through sentiment analysis from user generated content. Several findings were unveiled. In general, satisfaction and sentiment differ between the eight theme parks, wherein the three theme parks with higher positive sentiment were Disney’s Animal Kingdom, followed by Universal’s Islands of Adventures, after Discovery Cove and finally SeaWorld. Furthermore, it was found on one hand that drivers of customer’s satisfaction are associated with sentiments such as “fun”, “great”, “lovely” and “amazing”, and on the other hand experience and services such as “rides”, “water”, “dolphins”, “experience” and “show”. Those results are valuable to support theme park management to improve the guest experiences and consequently achieve sustainable competitive advantage.

Na última década, o desenvolvimento tecnológico e das redes sociais possibilitou aos consumidores a oportunidade de se relacionarem mais com as empresas, de escolherem de uma forma mais personalizada e influenciar outros consumidores tanto positivamente como negativamente. Esta conjuntura, não só têm impacto em possíveis clientes como também os gestores podem tirar partido do conteúdo gerado na internet, com vista a melhorar a experiência do cliente. Este estudo tem como objetivo analisar a perceção e a experiência do consumidor através da análise de sentimentos do conteúdo gerado pelos próprios consumidores. Várias descobertas foram reveladas. De uma forma geral, que a satisfação e sentimento dos consumidores diferem entre os oito parques temáticos, sendo que os três parques temáticos que demonstram um sentimento mais positivo foram Disney's Animal Kingdom, seguido por Universal’s Islands of Adventures, depois Discovery Cove e finalmente SeaWorld. Em mais detalhe, foi descoberto por um lado que os fatores que levam à satisfação do cliente estão associados a sentimentos como "divertido", "ótimo", "adorável" e "incrível", e ainda, por outro lado, que experiências e serviços como "passeios", "água", "golfinhos", "experiência" e "espetáculo". Resultados como estes são importantes para o suporte da gestão de parques temáticos na melhoraria da experiência do consumidor, ganhando assim, uma maior vantagem competitiva duradoura.