Avaliação da qualidade percebida do serviço prestado em companhias aéreas de passageiros

Abstract

O recurso a um meio de transporte aéreo para viajar em lazer ou negócios tem vindo a tornar-se cada vez mais comum, principalmente na Europa. Este factor, conjugado com o rápido desenvolvimento das companhias aéreas "Low-Cost", levou a que as companhias aéreas que prestam "full-service" - companhias "Standard" e "Premium" - sentissem a necessidade de adaptar a sua estratégia de negócio (Dennis, 2007). O objectivo deste estudo é avaliar a qualidade percebida pelos clientes em relação ao serviço prestado pelas companhias aéreas e analisar se esta é influenciada por aspectos como as características do passageiro, as características da viagem e as características do serviço prestado pela companhia aérea.

The use of airplanes as a mean of transportation either for leisure or business is increasingly common, especially in Europe. This aspect combined with the fast expansion of Low-Cost airlines has led the full-service airlines - Standard and Premium airlines - to adapt their business strategy (Dennis, 2007). This study aims to evaluate the perceived quality of customers towards the service provided by the airlines, and analyze if it is influenced by aspects such as the passenger characteristics, trip specifications and service features provided by the airline.