Realidades organizacionais no mundo do trabalho do século XXI: Estudo de caso num call center de uma instituição bancária Portuguesa

Abstract

A globalização, fenómeno que surge no final do século XX, impulsiona uma mudança que nos integra na “aldeia global” revolucionando a nossa forma de estar em sociedade. Acompanhando as mudanças o mundo do trabalho adapta-se, existindo uma mudança, quer a nível conceptual quer a nível da forma da sua execução. Surge o trabalho em call center, sendo criadas analogias com o trabalho taylorizado tanto pelas características das funções realizadas, como pelo impacto negativo que frequentemente têm junto dos trabalhadores. No trabalho em call center é recorrente o turnover, ou seja, a entrada e saída de trabalhadores, e este pode ser encarado como um problema para a organização se considerarmos os custos do despedimento, da contratação e da formação de novos trabalhadores. A saída do trabalhador pode ser antecedida de insatisfação com as características das funções e com aspetos organizacionais, mas o cansaço e a exaustão (burnout) também podem contribuir para esta insatisfação. No presente estudo é tido em conta um call center de um banco, onde se verifica um elevado turnover dos assistentes de outbound, aqueles que proactivamente contactam o cliente. O objetivo da comunicação é compreender quais os motivos que podem influenciar o turnover no call center da instituição bancária.