Gestão das operações nos serviços: caso de estudo pedagógico sobre o hotel areias do seixo

Abstract

Numa envolvente em que o setor dos serviços tem ganho importância económica crescente, a sua análise e caraterização é relevante. Nos últimos anos, os estabelecimentos hoteleiros registaram um aumento do número de dormidas, possibilitando a evolução dos serviços prestados. O mercado está cada vez mais competitivo, com uma oferta alargada de serviços e consumidores mais exigentes, e a qualidade dos serviços prestados assume um papel preponderante nas empresas prestadoras de serviços. A análise da gestão das operações nos serviços é extremamente importante, pois permite a identificação das alterações necessárias para uma prestação dos serviços no setor hoteleiro mais eficiente e eficaz. Deste modo, o caso apresentado incide no estudo do Hotel Areias do Seixo. O objetivo principal do projeto incidiu na análise e caraterização do serviço genérico oferecido pelo Hotel Areias do Seixo segundo frameworks defendidas por diversos autores: Chase, Jacobs e Aquilano (2007); Johnston, Clark e Shulver (2012) e Gemmel (2013), entre outros. Trata-se de um caso de estudo pedagógico em que a metodologia adotada é qualitativa e o paradigma interpretativo e descritivo, tendo a informação sido recolhida através de métodos de observação direta, dados primários, secundários e entrevistas semiestruturadas. Os objetivos parcelares desenvolvidos suportam o tema geral e permitiram verificar a extrema importância de uma gestão eficiente das operações para o alcance de bons resultados na prestação dos serviços aos consumidores.

The services sector has gained an increasing relevance in the economy, and therefore its characterization and analysis is of great importance. In recent years, hotel services have registered an increase in terms of overnight stays, which allows for a rise in the services offered. The market is everyday more competitive, with a wide range of services and demanding consumers, and the quality of the services provided becomes the main focus point for the service providers. The operations management analysis of the services provided is of extreme importance, as it identifies the changes required for a more efficient and effective service in the hotel sector. Thus, the case study presented focuses on the hotel Hotel Areias do Seixo. Therefore, the objective of this project consists in an analysis and characterization of the general services offered by Hotel Areias do Seixo, according to frameworks defended by several authors namely: Chase, Jacobs e Aquilano (2007); Johnston, Clark e Shulver (2012) e Gemmel (2013), and others. It is a pedagogic case study in which the adopted methodology is qualitative, and the paradigm is descriptive and interpretative. The data collected was based on direct observation, primary and secondary data, and also semi-structured interviews. The results achieved support the general theme, and give relevance to the importance of an efficient and effective operations management as a way to provide a better service to the consumers.