Mapeamento e melhoria de um processo de reclamações: Um caso de estudo numa empresa de telecomunicações

Abstract

A gestão de reclamações representa um processo crítico para organizações de serviços, em especial no setor das telecomunicações, onde a continuidade do negócio dos clientes depende da fiabilidade e qualidade do serviço prestado. Contudo, apesar da sua relevância estratégica, este processo é frequentemente marcado por ineficiências e fragilidades que comprometem a satisfação e a retenção de clientes. O presente estudo tem como objetivo analisar e redesenhar o processo de gestão de reclamações de clientes empresariais numa operadora de telecomunicações, recorrendo a princípios de "Business Process Management" (BPM). Para tal, foi conduzido um estudo de caso que incluiu a modelação do processo AS-IS, a identificação e priorização de problemas através da aplicação da metodologia FMEA, e a utilização de heurísticas de redesenho para a construção do modelo TO-BE. Os resultados obtidos evidenciam que a aplicação das metodologias de BPM permite reduzir redundâncias, melhorar tempos de resposta, e promover uma maior consistência e transparência no atendimento. O estudo demonstra ainda que é possível alinhar eficiência operacional e experiência do cliente, reforçando a confiança e a qualidade percebida. Em termos científicos, o trabalho contribui para a literatura ao abordar uma lacuna ainda pouco explorada, a gestão de reclamações em contexto B2B numa empresa de telecomunicações em Portugal, e do ponto de vista prático, oferece um modelo escalável que pode ser replicado em outros processos da organização, incluindo o segmento de consumo, apoiando a evolução para uma cultura de melhoria contínua e orientação para o cliente.

Complaint management is a critical process for service organizations, especially in the telecommunications sector, where customer business continuity depends on the reliability and quality of the service provided. However, despite its strategic importance, this process is often marked by inefficiencies and weaknesses that compromise customer satisfaction and retention. The present study aims to analyze and redesign the process of managing complaints from business customers at a telecommunications operator, using Business Process Management (BPM) principles. To this end, a case study was conducted that included modeling the AS-IS process, identifying and prioritizing problems through the application of the FMEA methodology, and using redesign heuristics to construct the TO-BE model. The results obtained show that the application of BPM methodologies reduces redundancies, improves response times, and promotes greater consistency and transparency in customer service. The study also demonstrates that it is possible to align operational efficiency and customer experience, reinforcing trust and perceived quality. In scientific terms, the work contributes to the literature by addressing a gap that has been little explored, namely complaint management in a B2B context in a telecommunications company in Portugal. From a practical point of view, it offers a scalable model that can be replicated in other processes within the organization, including the consumer segment, supporting the evolution towards a culture of continuous improvement and customer focus.