Mudanças organizacionais e os desafios à farmácia comunitária em tempos de pandemia COVID-19

Abstract

A presente dissertação analisa as mudanças organizacionais e os processos de adaptação implementados pelas farmácias comunitárias portuguesas durante a pandemia de COVID-19, com base num estudo de caso qualitativo múltiplo realizado em quatro farmácias com diferentes modelos de gestão — duas integradas em grupos e duas independentes. O trabalho fundamenta-se em três quadros teóricos complementares — Organizações de Alta Fiabilidade (HRO), Coordenação Relacional (CR) e Aprendizagem Organizacional (AO) — que permitem compreender de que forma estas entidades responderam a uma crise marcada pela incerteza, escassez de recursos e exigências acrescidas ao nível da saúde pública. A investigação baseou-se em entrevistas semiestruturadas a 22 profissionais (farmacêuticos, técnicos e administrativos), análise documental e observação direta, permitindo identificar onze dimensões centrais de adaptação organizacional, agrupadas segundo as três teorias de suporte. Os resultados revelam uma elevada capacidade de adaptação e resiliência, expressa na reorganização dos espaços físicos, na criação de novos procedimentos e funções (limpeza, desinfeção, entregas ao domicílio, testagem e vacinação) e na melhoria contínua dos processos internos. A preocupação com a falha, a sensibilidade às operações e a deferência para com a competência mostraram-se determinantes para assegurar a fiabilidade e a continuidade dos serviços. Paralelamente, a comunicação de elevada qualidade, apoiada por ferramentas digitais como o WhatsApp e as redes sociais, fortaleceu o espírito de equipa, a confiança entre profissionais e a relação com os utentes. As práticas de coordenação relacional promoveram a partilha de informação, a integração de tarefas e a cooperação interinstitucional, reforçando a capacidade de resposta conjunta. No domínio da aprendizagem organizacional, verificou-se a incorporação do conhecimento adquirido em novos protocolos e serviços, representando a transição do modelo clássico 4I para o modelo 6I, que acrescenta as dimensões de interação interorganizacional e incorporação do conhecimento em redes colaborativas. A pandemia atuou como catalisador de inovação e transformação, levando as farmácias a desenvolver competências em gestão de crise, liderança, planeamento estratégico e transformação digital. Esta experiência consolidou o papel das farmácias comunitárias como pilares essenciais do sistema de saúde, responsáveis não só pela continuidade dos cuidados, mas também pelo reforço da confiança pública em contextos de emergência. Apesar das limitações de amostra, o estudo fornece uma base teórica e empírica sólida para compreender de que modo as organizações de saúde podem aumentar a fiabilidade, a coordenação e a aprendizagem organizacional em situações de crise.

This dissertation analyzes the organizational changes and adaptation processes implemented by Portuguese community pharmacies during the COVID-19 pandemic, through a qualitative multiple case study involving four pharmacies with different management models — two belonging to corporate groups and two operating independently. Grounded in three complementary theoretical frameworks — High Reliability Organizations (HRO), Relational Coordination (RC), and Organizational Learning (OL) — the study explores how these entities responded to crisis conditions marked by uncertainty, resource scarcity, and increased social and health demands. Using semi-structured interviews with 22 professionals (pharmacists, technicians, and administrative staff), document analysis, and direct observation, the research identified eleven core dimensions of organizational adaptation, categorized within the three theoretical domains. The findings demonstrate a high adaptive capacity and resilience, expressed in the reorganization of physical spaces, creation of new roles and procedures (disinfection, home delivery, testing, and vaccination), and continuous process improvement. A strong concern for failure, sensitivity to operations, and deference to expertise were crucial in maintaining reliability and service continuity. Additionally, high-quality communication, enhanced through digital tools such as WhatsApp and social media, strengthened teamwork, trust, and community relationships. Relational coordination practices promoted information sharing, task integration, and collaborative responses among teams and institutions. In the realm of organizational learning, the incorporation of knowledge gained during the pandemic reflected a transition from the traditional 4I model to the extended 6I framework, which integrates interorganizational interaction and knowledge incorporation within collaborative networks. The COVID-19 pandemic acted as a catalyst for innovation and transformation, fostering the development of competencies in crisis management, leadership, strategic planning, and digital transformation. This experience reinforced the central role of community pharmacies within the national health system — not only as providers of essential care but also as trusted agents in times of systemic disruption. Although limited by the sample size, the study provides a solid theoretical and empirical foundation for understanding how healthcare organizations can enhance reliability, coordination, and learning in future crises.