AI-powered chatbots for technical knowledge management

Abstract

In the current context of digital transformation, Knowledge Management is a critical strategic asset for organisational effectiveness and competitiveness. Many organisations continue to face persistent challenges related to information silos, inefficient knowledge transfer, and the operational costs associated with repetitive technical queries. This thesis addresses these challenges within an international technology organisation by exploring how Artificial Intelligence can help organisations move beyond static documentation to better address their evolving needs. The research adopts a Design Science Research methodology to design, develop, and evaluate TekBot, an AI-powered conversational agent integrated into the organisation’s daily communication tools. The proposed solution aims to improve access to technical knowledge, reduce dependence on key individuals, and enable the efficient and user-friendly capture of organisational knowledge. Throughout the project, the system evolved from an initial retrieval-based approach using unstructured embeddings into a more robust assistant capable of handling queries through structured data integration and SQL-based reasoning. The results demonstrate that integrating Generative AI into corporate communication platforms significantly enhances operational efficiency by reducing search times, minimising interruptions to subject-matter experts and facilitates information storage. This work highlights the practical and scientific value of AI-driven conversational agents as enablers of effective knowledge management in digitally transformed organisational environments.

No atual contexto de transformação digital, a Gestão do Conhecimento é um ativo estratégico crítico para a eficácia e competitividade organizacional. Muitas organizações continuam a enfrentar desafios persistentes relacionados com silos de informação, transferência ineficiente de conhecimento e os custos operacionais associados a questões técnicas repetitivas. Esta tese aborda estes desafios no contexto de uma organização tecnológica internacional, explorando de que forma a Inteligência Artificial pode ajudar as organizações a ultrapassar a documentação estática e a responder de forma mais eficaz às suas necessidades em constante evolução. A investigação adota a metodologia de Design Science Research para conceber, desenvolver e avaliar o TekBot, um agente conversacional baseado em Inteligência Artificial, integrado nas ferramentas de comunicação diária da organização. A solução proposta visa melhorar o acesso ao conhecimento técnico, reduzir a dependência de indivíduos-chave e permitir a captação eficiente e intuitiva do conhecimento organizacional. Ao longo do projeto, o sistema evoluiu de uma abordagem inicial baseada na recuperação de informação através de "embeddings" não estruturados para uma solução mais robusta, capaz de processar consultas através da integração de dados estruturados e raciocínio baseado em SQL. Os resultados demonstram que a integração de Inteligência Artificial Generativa nas plataformas de comunicação corporativa melhora significativamente a eficiência operacional, ao reduzir os tempos de pesquisa, minimizar as interrupções aos especialistas na matéria e facilitar o armazenamento da informação. Este trabalho evidência o valor prático e científico dos agentes conversacionais baseados em IA como facilitadores de uma gestão do conhecimento eficaz em ambientes organizacionais digitalmente transformados.