Implementação de "Customer Relationship Management": Caso de estudo

Abstract

Num mercado cada vez mais competitivo, a digitalização e automação são dois temas que estão a ganhar relevo nas empresas. O IT tornou-se rapidamente numa componente essencial para que os players dos diferentes mercados se possam diferenciar e prosperar. Por outro lado, a relação com o cliente é algo que existe há mais tempo e, nalguns casos, ainda é muito pessoal. Juntando estas duas peças, criou-se o "Customer Relationship Management" (CRM). Ainda que muitos autores defendam que o conceito se trata de uma filosofia das empresas ou de uma estratégia de negócio, outros também defendem que se trata de uma ferramenta que agrega dados com o objetivo de aprimorar o relacionamento com os clientes. O presente projeto descreve o processo de implementação de CRM na Empresa T, uma agência imobiliária independente que, devido à elevada rotatividade de pessoal, assim como às características inerentes à profissão de consultor imobiliário, apresentava um sistema desatualizado, desorganizado, que interferia de forma negativa no atendimento aos clientes. Durante este processo foi realizado um diagnóstico inicial e desenvolveu-se uma estratégia de implementação de CRM, culminando na sua aplicação dentro da agência. Através do recurso ao diagnóstico, bem como a outros dados primários qualitativos, mediante o uso de entrevistas, foi possível tirar algumas conclusões, tais como a resistência à mudança, bem como questões técnicas que fragilizam a usabilidade do CRM. Ainda assim, há resultados positivos a salientar, tais como angariação de leads otimizada, melhor organização dos dados e da equipa e atendimento ao cliente aprimorado.

In an increasingly competitive market, digitization and automation are two topics that are gaining prominence within businesses. IT has quickly become an essential component for players in different markets to differentiate themselves and thrive. On the other hand, customer relations are something that have been around for longer and, in some cases, are still very personal. Combining these two elements has led to the creation of Customer Relationship Management (CRM). Although many authors argue that the concept refers to a corporate philosophy or business strategy, others also claim that CRM consists of a tool that aggregates data to improve customer relationships. This project describes the process of implementing CRM at Company T, an independent real estate agency that, due to high staff turnover and the inherent characteristics of the real estate consultant profession, had an outdated, disorganized system that negatively affected customer service. During this process, an initial diagnosis was carried out and a CRM implementation strategy was developed, leading to its application within the agency. Through the diagnosis, as well as other primary qualitative data obtained through interviews, it was possible to draw some conclusions, such as resistance to change, as well as technical issues that undermine the usability of CRM. Still, there are positive results to highlight, such as optimized lead generation, better organization of data and the team, and improved customer service.