The influence of frequent flyer programs on the loyalty of low-cost airlines customers

Abstract

As companhias "low cost" revolucionaram o mercado aéreo. Os seus preços competitivos permitiram a milhões de passageiros viajar para destinos fora do seu alcance. No entanto, as companhias aéreas "low cost" sempre sofreram de pouca lealdade por parte dos seus consumidores. Dado que o preço é o principal fator na tomada de decisão, os consumidores mudam rapidamente entre companhias aéreas. Consequentemente, as companhias aéreas criaram programas de lealdade que visam inverter esta tendência. O nosso estudo visa estudar se de facto esta decisão estratégica feita por parte dos gestores das companhias aéreas é a correta e se ajuda a mitigar o risco de fraca lealdade nos passageiros de companhias aéreas "low cost". Começamos o nosso trabalho por estudar minuciosamente a literatura atual e investigando autores que explicam lealdade de marca, lealdade em companhias aéreas, lealdade em companhias "low cost" e programas de lealdade em companhias aéreas. Posteriormente, fizemos um questionário e analisamos os resultados em função os nossos objetivos. Em conclusão, verificámos que existe um ligeiro aumento de lealdade em passageiros que são parte de programas de lealdade de companhias "low cost". Finalmente, sugerimos que os gestores de companhias aéreas "low cost" repensem a sua estratégia e criem programas de lealdade mais atrativos para os passageiros.

Low cost airlines have revolutionized the travel industry. Their competitive prices have allowed millions of passengers to travel to destinations that were far off their reach. Nevertheless, low-cost airlines have always suffered from low loyalty from their customers. Since price is the main driver of their purchase decision, customers switch quickly between airlines. As a response, airlines have created loyalty programs that aim to reverse this trend. Our research aims to study if in fact this strategic decision made by low-cost airline's managers was the correct one and if it helps to mitigate the risk of low loyalty of low-cost airline's customers. We started our research by deep diving on the current literature and study authors that explain brand loyalty, brand loyalty on airlines, brand loyalty on low-cost airlines, loyalty programs and loyalty programs on low-cost airlines. Furthermore, a survey was conducted where we analyzed the results according to our objectives. We concluded that there is a very low increase of loyalty for passengers that are part of frequent flier programs of low-cost airlines. As a result, we advise and urge low-cost airline's managers to re-think their strategic decision and to create loyalty programs that are more attractive.