Avaliação da qualidade dos serviços da saúde através do modelo SERVQUAL

Abstract

Qualidade é uma palavra com sentido amplo e subjetivo, cuja percepção difere entre os indivíduos. Em paralelo, identifica-se um aumento significativo nas exigências dos clientes com a qualidade na prestação dos serviços, impulsionando as organizações a focarem sua estratégia para o alcance da satisfação dos consumidores. Uma ferramenta que possibilita essa análise é a aplicação do questionário SERVQUAL com o objetivo de identificar as lacunas entre as expectativas e percepções dos clientes e com isso, permitir a análise dos principais requisitos exigidos e identificar quais seriam os prioritários para o alcance da satisfação dos clientes. Com base no modelo proposto foi realizada uma pesquisa exploratória para avaliar o serviço oferecido num Homecare, na cidade do Rio de Janeiro, com aplicação de uma análise quantitativa e qualitativa quanto à natureza das variáveis, o que possibilitou mensurar a qualidade do serviço oferecido aos seus clientes e concluir que o método foi satisfatório para identificar as melhores e as piores dimensões. Esta ferramenta revela-se útil para orientar os gestores na elaboração de estratégias competitivas e de melhoria contínua.

Quality is a word with a broad and subjective meaning, whose perception differs between individuals. At the same time, a significant increase in customer demands with quality service delivery is identified, prompting organizations to focus on their strategy to achieve customer satisfaction. One tool that enables this analysis is the application of the SERVQUAL questionnaire, in order to identify gaps between customer expectations and perceptions and thus allow the analysis of the main requirements and identify priorities for achieving customer satisfaction. Based on the proposed model, an exploratory research was conducted to evaluate the service offered at a Homecare, in the city of Rio de Janeiro, applying a quantitative and qualitative analysis regarding the nature of the variables, which made it possible to measure the quality of the service offered to their clients. customers and conclude that the method was satisfactory to identify the best and worst dimensions. This tool is useful to guide managers in the development of competitive strategies and continuous improvement.