Perceção do suporte organizacional e desempenho dos trabalhadores dos call center: o relevo do bem-estar

Abstract

O propósito deste estudo foi aferir a Perceção do Suporte Organizacional (POS) por parte dos trabalhadores temporários que operam em call centers e estudar, em primeiro lugar, a relação direta entre a POS e o Bem-Estar e, em segundo lugar, a relação entre a POS e o Desempenho bem como o papel do Bem-Estar como mediador nesta relação. Os resultados obtidos foram de encontro ao teoricamente esperado, demonstrando uma relação positiva entre a POS e o Bem-Estar dos trabalhadores. Permitiram ainda concluir a existência de uma correlação positiva significativa entre a POS e o Desempenho, mas que esta é enfraquecida quando o Bem-Estar é introduzido no modelo, existindo uma mediação total. Contudo, esta relação apenas foi observada para a POS por parte da empresa cliente e para as variáveis da Dedicação e Cinismo, ou seja, com o Eixo-Motivacional do bem-estar, mostrando o seu relevo para explicar o Desempenho dos trabalhadores de call center.

The purpose of this study was to measure the Perceived Organizational Support (POS) by temporary agency workers operating in call centers and study, first, the relationship between POS and Well-Being, and second, the relationship between POS and Performance as well as the role of Well-Being as a mediator in this relationship. The results were as expected theoretically, demonstrating a positive relationship between POS and the Well-Being of workers. It also allowed the conclusion of the existence of a significant positive relationship between POS and Performance, which is weakened when the Well-Being is introduced in the model, meaning that we are at the presence of a full mediation. However, this relationship was only observed for the POS by the client organization and for the variables of Dedication and Cynicism, i.e. with the Identification dimension of Well-Being, proving its relevance to explain the Performance of call center workers.