Implementação da gestão de atendimento na jornada dos clientes nos Hospitais: O cliente de um Hospital Privado: Perfil e comportamento na admissão do cliente

Abstract

A crescente digitalização na área da saúde tem impulsionado transformações significativas nos processos administrativos, tornando imperativo o desenvolvimento de soluções que otimizem a jornada do cliente e aumentem a eficiência organizacional. Para além da dimensão clínica, os utentes exigem hoje experiências mais ágeis, integradas e de qualidade, especialmente em hospitais privados, onde a competitividade do setor se intensifica. Apesar dos avanços tecnológicos, persistem problemas associados a longos tempos de espera e à sobrecarga administrativa, que prejudicam a experiência do cliente e limitam a capacidade de resposta das unidades hospitalares. A complexidade dos processos de admissão e faturação representa um desafio relevante para a eficiência operacional e a satisfação dos utentes. Este projeto teve como objetivo avaliar o impacto da implementação de um sistema de Gestão de Atendimento (GA) na experiência dos clientes e na otimização de processos administrativos em contexto hospitalar privado. A metodologia adotada consistiu numa análise quantitativa baseada em dados reais de admissões presenciais e digitais, comparando indicadores como tempos médios de atendimento, taxas de adesão aos canais digitais e poupança económica associada à redução da carga administrativa. Os principais resultados demonstraram uma redução significativa nos tempos de espera administrativos, uma poupança relevante de recursos humanos e uma maior adesão dos clientes mais jovens às soluções digitais. O estudo conclui que a GA constitui uma ferramenta eficaz para aumentar a eficiência organizacional, melhorar a experiência dos utentes e apoiar a transição para modelos de saúde mais centrados no cliente.

The increasing digitalization in healthcare has boosted significant transformations in administrative processes, making it imperative to develop solutions that optimize the patient journey and improve organizational efficiency. Beyond the clinical dimension, patients now demand faster, integrated, and higher-quality experiences, particularly in private hospitals, as competitiveness within the sector intensifies. Despite technological advances, challenges remain regarding long waiting times and administrative overload, which negatively affect patient experience and limit the responsiveness of healthcare institutions. The complexity of admission and billing processes represents a critical barrier to both operational efficiency and patient satisfaction. This project aimed to evaluate the impact of implementing a Patient Flow Management system (Gestão de Atendimento – GA) on customer experience and the optimization of administrative processes in the context of a private hospital. The methodology adopted consisted in a quantitative analysis based on real data from both in-person and digital admissions, comparing key indicators such as average service time, rates of adherence to digital channels and economic savings associated with the reduction of administrative workload. The main results revealed a significant decrease in administrative waiting times, relevant savings in human resources and a higher adoption of digital solutions among younger clients. The study concludes that GA is an effective tool to enhance organizational efficiency, improve patient experience and support the transition towards more patient-centered healthcare models.