Servicescape in work-friendly coffee shops: Effects on perceived productivity, satisfaction, and revisit intention

Abstract

This master's thesis investigates how the different servicescape dimensions of work-friendly cafés influence perceived productivity, satisfaction, and revisit intention among “customer-workers”, i.e. customers who carry out work/study activities in spaces that are not primarily intended for work. The study focuses on understanding the differences in perception between two distinct groups: frequent visitors and occasional visitors. Using a quantitative approach, 234 valid responses to a survey were collected, enabling a comparative analysis and structural equation modelling. The results reveal that the most valued dimensions of the servicescape differ significantly between the groups. For frequent visitors, ambient conditions (such as lighting, temperature, and sound) and the quality of food and drink are the factors that positively influence their overall perception of the quality of the work-friendly coffee shops servicescape. In contrast, for occasional visitors, work-oriented amenities (such as Wi-Fi coverage, plugs access, and table space) are more decisive for the evaluation of servicescape quality. Notably, perceived servicescape quality is a strong predictor of customer satisfaction for both groups, although the effect is even more pronounced among occasional visitors. One of the central findings is that perceived productivity is not directly influenced by the environment quality evaluation, instead, the relationship is entirely mediated by customer satisfaction. Moreover, this study reinforces the role of customer satisfaction as a critical driver to the intention of revisiting these settings. This research contributes to the literature by validating the importance of new dimensions of the servicescape, such as “work-oriented amenities,” and offers strategic managerial implications for cafés seeking to attract and retain “customer-workers”, highlighting the need to tailor their offerings to this target audience

Esta tese de mestrado investiga como as diferentes dimensões do ambiente dos cafés “work-friendly” influenciam a produtividade percebida, a satisfação e a intenção de revisitar entre os “customer- workers”, isto é, clientes que realizam atividades de trabalho/estudo em espaços que não são destinados principalmente para trabalho. O estudo concentra-se em compreender as diferenças de perceção entre dois grupos distintos: visitantes frequentes e visitantes ocasionais. Através de uma abordagem quantitativa, foram recolhidas 234 respostas válidas a um questionário, permitindo uma análise comparativa e a modelação de equações estruturais. Os resultados revelam que as dimensões mais valorizadas do ambiente de serviços diferem significativamente entre os grupos. Para os visitantes frequentes, as condições ambientais (como iluminação, temperatura e som) e a qualidade da comida e das bebidas são os fatores que mais influenciam positivamente a sua perceção geral da qualidade do ambiente dos cafés “work-friendly”. Em contrapartida, para os visitantes ocasionais, as comodidades orientadas para o trabalho (como cobertura Wi-Fi, acesso a tomadas e espaço nas mesas) são mais decisivas para a avaliação da qualidade do ambiente. Notavelmente, a qualidade percebida do ambiente de serviço é um forte indicador da satisfação do cliente para ambos os grupos, embora o efeito seja ainda mais pronunciado entre os visitantes ocasionais. Uma das principais conclusões é que a produtividade percebida não é diretamente influenciada pelo ambiente, mas sim que a relação é inteiramente mediada pela satisfação do cliente. Além disso, este estudo reforça o papel da satisfação do cliente como um fator crítico para a intenção de revisitar estes espaços. Esta investigação contribui para a literatura ao validar a importância de novas dimensões do ambiente, tais como “comodidades orientadas para o trabalho”, e oferece implicações estratégicas de gestão para cafés que procuram atrair e reter “customer-workers”, destacando a necessidade de adaptar as suas ofertas a esse público- alvo.