CRM strategies: an approach to Lidl, Sonae and Jerónimo Martins firms

Abstract

Business is in a constant race to reduce cost and increase revenues, to ensure current, new and future customers, avoiding at any cost competitors. One of the several instrument define to assist in the interaction among the supplier and customers is CRM, Customer Relationship Management Strategies. It aims to develop individual lasting relationships, ensuring costumers keep coming back, impacting both parties in a positive way. The main purpose of the thesis is to support a better understanding on the multiple CRM strategies. To ensure the successfulness of the study the study firsts purposes two question collected from the literature review, in which the thesis will be focused on. The three central areas for the study are: the objectives, strategy and method. Using collected theory from literature, a frame of reference based on three firms, Lidl, Sonae & Jerónimo Martins, will be compared to each other theory and strategies. The statements that arise from the study go in concordance with the explored literature, however, the study specifies main CRM strategies that lack of research in the areas corresponding to CRM. Moreover it indicates that CRM impact customers and firms.

O mundo dos negócios encontra-se numa constante corrida associada a uma necessidade de redução de costos e aumento das receitas, de forma a garantir os atuais, futuros e possíveis clientes. Um dos muitos instrumentos, de referência aquando da interação entre o vendedor e o consumidor é a Gestão da relação pessoal com o cliente, respetivamente o CRM. Tem como objetivo fulcral o desenvolvimento de relações duradouras, garantindo o retorno dos clientes, traduzindo-se num impacto positivo para ambas. O principal foco da presente tese, é a de servir de suporte a um melhor entendimento das mais variadas estratégias de CRM. De forma a garantir o seu sucesso, o estudo, primeiramente surge com duas questões principais, reunidas através da revisão da literatura. Os três pontos centrais assentam nos objetivos, estratégia e metodologia. Priorizando informação recolhida da extensa literatura, e três empresas selecionadas para estudo, Lidl, Sonae & Jerónimo Martins, finalizando com a análise comparativa entre os dois métodos. As afirmações reunidas ao longo do estudo seguem em concordância com a revisão da literatura, todavia, há porém uma quebra na informação referente a área do CRM. Posteriormente o estudo faz referência aos impactos que o CRM tem na empresa e cliente.