Identificação e seleção de indicadores de desempenho em modelos de negócio baseados em bem-estar e saúde: Uma abordagem NGT-Delphi

Abstract

O setor do bem-estar e da saúde tem vindo a assumir uma relevância económica crescente, caracterizando-se por uma grande diversidade de segmentos e modelos de negócio. Esta pluralidade conduz a uma elevada fragmentação do mercado, tornando particularmente desafiante a avaliação do desempenho das organizações que nele operam. Neste contexto, a utilização exclusiva de métricas económico-financeiras revela-se insuficiente para uma análise holística, capaz de captar dimensões como a satisfação dos clientes, a qualidade do serviço e o impacto na saúde e no bem-estar. Ainda assim, a literatura permanece limitada quanto à identificação e seleção de indicadores de desempenho adequados a estes modelos de negócio. Com o intuito de colmatar esta lacuna, o presente estudo tem como principal objetivo identificar e selecionar indicadores de desempenho relevantes para as organizações do setor. Para o efeito, adotou-se uma abordagem participativa, combinando a Nominal Group Technique (NGT) com o método Delphi para recolher o contributo de especialistas. A aplicação da NGT permitiu identificar um conjunto preliminar de 49 indicadores, resultante dos contributos de peritos das áreas de fitness, nutrição, spas, enfermagem e medicina complementar. Posteriormente, o método Delphi possibilitou a avaliação e hierarquização desses indicadores em função da importância atribuída pelos participantes. Por fim, recorrendo à Lei de Pareto, foram selecionados 37 indicadores considerados prioritários. Os resultados evidenciam a importância de uma avaliação multidimensional do desempenho, integrando dimensões económico-financeiras, operacionais, relacionais, técnico-profissionais e de impacto na saúde e no bem-estar dos clientes.

The health and wellness sector has become increasingly important from an economic perspective, being characterized by a wide diversity of market segments and business models. This diversity contributes to a highly fragmented market, making organizational performance assessment particularly challenging. In this context, the exclusive use of economic and financial metrics is insufficient to provide a holistic evaluation capable of capturing dimensions such as customer satisfaction, service quality, and the actual impact on clients’ health and well-being. Nevertheless, the literature remains limited regarding the identification and selection of performance indicators suited to these business models. Against this background, the main objective of this study is to identify and select relevant performance indicators for organizations operating in the health and wellness sector. To this end, a participatory approach was adopted, combining the Nominal Group Technique (NGT) with the Delphi method to gather input from industry experts. The application of the NGT resulted in a preliminary set of 49 indicators, based on contributions from specialists in the fields of fitness, nutrition, spas, nursing, and complementary medicine. Subsequently, the Delphi method was used to evaluate and prioritize these indicators according to the importance assigned by the experts. Finally, applying the Pareto Principle led to the selection of 37 priority indicators. The findings highlight the importance of a multidimensional approach to performance assessment, integrating financial, operational, relational, technical-professional, and health and well-being impact dimensions. This study contributes to the literature by proposing a structured and participatory process for indicator selection, providing managers with a practical framework for performance monitoring and decision-making within the health and wellness sector.