Managing cultural diversity in cruise ship crews serving a single origin customer segment

Abstract

The internationalisation of workforce and the consequential multicultural work settings have been an ongoing trend in both business and research. In the special case of cruise ship crews, challenges arising from cultural diversity are leveraged by the specific requirements this confined and regulated setting implies, especially if the cruise operator serves a single-origin customer segment. Extant knowledge in this regard is scarce although the issue is critical for this large-scale tourism industry. This study is set to fill this research gap by qualitatively exploring Human Resource (HR) perceptions and practices while facing the challenge of intercultural management on cruise ships serving a single origin customer. For such purpose, the study targeted one single cruise ship operator, Phoenix Reisen Bonn GmbH, collecting primary data from key-decision makers entrusted with managing workforce diversity. In-depth interviews conducted with 13 privileged interlocutors, subjected to content analysis, show that on-board cultural diversity is acknowledged as a central issue in managing cruise ships crews and that managers adopt a complex approach to managing this diversity by incorporating bundled HR practices aligned with a balanced view of competing values. The bundle of eight best practices comprises clearly structured hierarchies and strictly regulated framework conditions, transparent communication, comprehensive employee training, promoting personal and social well-being amongst crew members, giving employees a voice in front of the top-level management, adjusting conventional structures and procedures to specific cultural requirements, offering room for crew cultural self-expression in formal ways that reach beyond the ingroup, and promoting intercultural relationship-building.

A internacionalização da força de trabalho tem sido uma tendência, com as consequentes configurações de trabalho multiculturais a ganhar presença tanto nos negócios quanto na pesquisa. No caso especial das tripulações de navios de cruzeiro, os desafios decorrentes da diversidade cultural são potencializados pelos requisitos específicos que esse ambiente restrito e regulamentado implica, especialmente se a operadora de cruzeiros se dirige a um segmento de clientes de origem única. O conhecimento existente é escasso, embora a questão seja crítica para esta indústria de turismo de grande escala. Este estudo foi criado para preencher essa lacuna de pesquisa, explorando qualitativamente as perceções e práticas de RH para enfrentar esse desafio. Para tal, o estudo teve como alvo um único operador de navio de cruzeiro, Phoenix Reisen Bonn GmbH, recolhendo dados primários de decisores importantes encarregues de gerir essa diversidade. Entrevistas em profundidade realizadas com 13 interlocutores privilegiados, e submetidas a análise de conteúdo, mostram que a diversidade cultural a bordo é reconhecida como uma questão central na gestão das tripulações de navios de cruzeiro, que os gestores adotam uma abordagem complexa para gerir a diversidade, incorporando uma configuração de práticas de RH alinhadas com uma visão equilibrada de valores concorrentes. O conjunto de oito boas práticas compreende hierarquias claramente estruturadas e condições de enquadramento estritamente regulamentadas, comunicação transparente, formação abrangente da tripulação, promoção do bem-estar pessoal e social entre os membros da tripulação, dar voz aos colaboradores face à gestão de topo, ajustar estruturas e procedimentos convencionais a requisitos culturais específicos, oferecer espaço formal para a autoexpressão cultural da tripulação que vai além do endogrupo e promover a construção de relacionamentos interculturais.