Augmented business process management: Adaptive SLT definition based on process variant analysis

Abstract

Rapid technological evolution demands significant adaptations from companies, especially regarding the growing importance of timely support responses and the prioritization of technical cases based on varying customer requirements. This work investigates innovative methods for defining contractual terms between companies and customers, aiming to manage expectations, strengthen relationships, and facilitate the dynamic adjustment of service level targets. By analyzing a company’s incidents and using process mining techniques, it was possible to test a naive approach and another using variant analysis to define potential service level objectives for incident resolution times. The first approach considers all incidents as a single group, while the second uses process mining and suggests values for potential service levels based on process variants. The results were evaluated using the Root Mean Square Error and reveal differences between the two approaches in defining resolution times, with values exceeding 1,800 total hours per process. The variant-driven approach demonstrates better performance and compliance, making it suitable for use in a potential service level agreement proposal. This research highlights the critical role of well-structured contracts and dynamic service levels in managing customer expectations and fostering lasting relationships, offering valuable recommendations for optimizing service levels and improving the effectiveness of support responses.

A rápida evolução tecnológica exige adaptações significativas nas empresas, especialmente no que diz respeito à crescente importância de respostas de suporte em tempo útil e à priorização de casos técnicos com base em diferentes requisitos dos clientes. Este trabalho investiga métodos inovadores para a definição de termos contratuais entre empresas e clientes, com o objetivo de gerir expectativas, fortalecer relações e facilitar o ajuste dinâmico de objectivos de nível de serviço. Através da análise de incidentes de uma empresa, e utilizando técnicas de mineração de processos, foi possível testar uma abordagem naive e uma outra utilizando análise de variantes para definir potenciais objetivos de níveis de serviço para os tempos de resolução dos incidentes. A primeira abordagem considera todos os incidentes como um único grupo, enquanto que a segunda utiliza mineração de processos e sugere valores para potencias níveis de serviço de acordo com as variantes do processo. Os resultados foram avaliados utilizando o Root Mean Square Error, e revelam diferenças entre as duas abordagens na definição dos tempos de resolução, com valores superiores a 1800 horas totais por processo, sendo que a abordagem orientada por variantes demonstra ter melhor desempenho e conformidade para ser utilizada numa potencial proposta de acordo de nível de serviço. Esta investigação destaca o papel crítico de contratos bem estruturados e níveis de serviço dinâmicos na gestão de expectativas dos clientes e na promoção de relações duradouras, oferecendo recomendações valiosas para otimizar níveis de serviço e melhorar a eficácia das respostas de suporte.