Qualidade de serviço em plataformas online: o caso Airbnb

Abstract

Nos dias que correm a economia de partilha é um dos temas mais falados graças ao crescimento exponencial deste tipo de negócio nos mais variados setores. De entre os setores em que esta forma de fazer negócio se tem destacado claramente o alojamento turístico é um dos mais revolucionados através do aparecimento da plataforma Airbnb que veio, a nível mundial, criar uma nova forma de ver o turismo, desapareceu o "ir ver" e surgiu o "ir viver". Mas será que de facto este serviço já é conhecido pela generalidade dos consumidores? Será que o serviço que é prestado é de qualidade e satisfatório? Em qualquer organização prestadora de serviços tornou-se essencial a abordagem do marketing de serviços e a aplicação de ferramentas de mensuração e análise da qualidade do serviço prestado. Os resultados da aplicação destas ferramentas terão como objetivo direcionar as estratégias de negócio na direção da satisfação das necessidades do consumidor. Com o objetivo de percecionar o nível de qualidade do serviço da plataforma Airbnb e a satisfação dos seus consumidores foi aplicado o questionário Servqual que é composto por duas versões uma onde é inquirida a expectativa do consumidor e uma segunda onde se averigua a real perceção do serviço. Ao longo desta investigação confirma-se que esta ferramenta é bastante útil e adequada à mensuração da qualidade de serviço e satisfação dos consumidores. Considerando a qualidade de serviço do Airbnb percebe-se que apesar de lhe ser atribuído um nível positivo, está ainda abaixo das expectativas criadas pelo consumidor e que existem melhorias a ser desenvolvidas principalmente em aspetos fundamentais, a Confiança e a Segurança.

Nowadays the sharing economy is one of the most mencioned topics thanks to the exponencial growth of this kind of business. Among the sectors, in which this way of doing business have been clearly highlighted, the tourist accommodation is one of the most revolutionized through appearance of Airbnb platform that come, across the world, to create a new way of doing tourism, disappeared the "go see" and came the "go live" with locals. But is this service already known by the majority of the consumers? Is the service that is provided satisfatory and of great quality? In any service organization it has become essencial to approach service marketing and the application of tools to measure and analyze the quality of service provided. The results of the application of these tools will aim to direct the business strategies towards the satisfaction of consumer needs. In order to understand the Airbnb service quality level and the consumers satisfaction a Servqual questionaire was applied, which consists of two versions, one where consumer expectations were surveyed and a second one where the real service perception is inquired. Throughout this investigation it was confirmed that this tool has a great utility and adequacy on the measurement of service quality and consumer satisfaction. Regarding the Airbnb's service quality and despite the positive level given by the respondentes, it is still below the consumers expectations and there are improvements to be developed mainly in Reliability and Assurance dimensions of service.