Implementação de um modelo de gestão de operações num distribuidor logístico: A vertente da performance da equipa operacional

Abstract

O presente estudo desenvolve-se no contexto de uma operação logística multicliente, integrada num distribuidor logístico, onde a gestão dos processos de receção, armazenagem, preparação de encomendas e expedição assume um papel determinante na produtividade, na qualidade e na fiabilidade do serviço prestado. A coexistência de diferentes clientes do setor do consumo, volumes e prioridades operacionais, numa operação maioritariamente orientada para clientes B2B, torna esta realidade particularmente exigente. O objetivo principal do estudo consiste em diagnosticar a situação atual da operação e propor a implementação de um Modelo de Gestão de Operações (MGO) que permita melhorar a performance da equipa operacional, reforçar a consistência das práticas de trabalho e apoiar uma gestão mais estruturada, sustentada em dados e orientada para a melhoria contínua. O diagnóstico realizado permitiu identificar a preparação de encomendas como o processo mais crítico da operação, por apresentar indicadores de produtividade e qualidade abaixo dos objetivos definidos. A relevância deste problema decorre do peso que este processo assume na operação, quer por concentrar uma parte significativa dos recursos humanos diretos, quer pelo impacto que tem nos custos operacionais, no nível de serviço e na perceção de qualidade por parte dos clientes. A metodologia adotada combina a análise quantitativa de indicadores operacionais, a observação direta no terreno e entrevistas semiestruturadas a elementos da supervisão e da gestão. Como proposta de melhoria, recomenda-se a implementação do MGO, assente na clarificação de papéis e responsabilidades, no acompanhamento da performance, no planeamento de recursos, na padronização de procedimentos, na avaliação de desempenho e em mecanismos de melhoria contínua.

This study is developed in the context of a multi-client logistics operation, integrated within a logistics distributor, where the management of receiving, storage, order preparation and dispatch processes plays a determining role in the productivity, quality and reliability of the service provided. The coexistence of different clients from the consumer goods sector, volumes and operational priorities, in an operation mainly oriented towards B2B customers, makes this reality particularly demanding. The main objective of the study is to diagnose the current situation of the operation and propose the implementation of an Operations Management Model (OMM) aimed at improving the performance of the operational team, strengthening the consistency of working practices and supporting a more structured management approach, based on data and oriented towards continuous improvement. The diagnosis carried out made it possible to identify order preparation as the most critical process within the operation, as it presents productivity and quality indicators below the defined targets. The relevance of this problem stems from the importance of this process within the operation, both because it concentrates a significant proportion of direct human resources and because of its impact on operational costs, service levels and clients’ perception of quality. The methodology adopted combines the quantitative analysis of operational indicators, direct observation in the field and semi-structured interviews with members of supervision and top management. As an improvement proposal, the implementation of the OMM is recommended, based on the clarification of roles and responsibilities, performance monitoring, resource planning, standardization of procedures, performance review and continuous improvement mechanisms.