The impact of Generative Artificial Intelligence in organizational innovation: A multinational perspective

Abstract

Generative Artificial Intelligence (GenAI) is reshaping industries worldwide by enabling new forms of efficiency, creativity, and organizational transformation. This dissertation explores its impact on organizational innovation from a multinational perspective, focusing on how employees at different levels perceive and experience adoption. To achieve this objective, a qualitative, exploratory approach was applied, using semi-structured interviews with Business Leaders, People Managers, and Support Engineers from one company’s Customer Success Organization. The findings reveal that GenAI is seen both as an incremental innovation, improving tasks such as case resolution, communication, and meeting management, and as a disruptive force, capable of reconfiguring roles and organizational structures. While participants recognized clear efficiency gains, they also described a productivity paradox, in which time saved is quickly reabsorbed into additional demands. Concerns about job security coexisted with optimism around role evolution and skill development. Adoption was further shaped by leadership communication, organizational culture, ethical considerations, and external pressures such as competition and regulation. The study concludes that successful integration of GenAI in multinational settings depends less on technological sophistication and more on cultural alignment, ethical governance, and transparent leadership. It contributes to International Management research by demonstrating that GenAI adoption requires organizations to balance innovation with human adaptation and to reframe efficiency as a pathway to sustainable, people-centred innovation.

A Inteligência Artificial Generativa (GenAI) está a transformar indústrias em todo o mundo, ao permitir novas formas de eficiência, criatividade e transformação organizacional. Esta dissertação explora o seu impacto na inovação organizacional numa perspetiva multinacional, centrando-se em como os colaboradores de diferentes níveis percecionam e experienciam a adoção desta tecnologia. Para alcançar este objetivo, foi aplicada uma abordagem qualitativa e exploratória, recorrendo a entrevistas semiestruturadas com Líderes de Negócio, Gestores de Pessoas e Engenheiros de Suporte da organização de Customer Success de uma empresa multinacional. Os resultados revelam que a GenAI é vista simultaneamente como uma inovação incremental, melhorando tarefas como a resolução de casos, a comunicação e a gestão de reuniões, e como uma força disruptiva, capaz de reconfigurar papéis e estruturas organizacionais. Embora os participantes tenham reconhecido claros ganhos de eficiência, também descreveram um paradoxo de produtividade, no qual o tempo poupado é rapidamente reabsorvido em novas exigências. As preocupações com a segurança do emprego coexistiram com o otimismo em torno da evolução das funções e do desenvolvimento de competências. A adoção foi ainda moldada pela comunicação da liderança, pela cultura organizacional, por considerações éticas e por pressões externas, como a concorrência e a regulamentação. O estudo conclui que a integração bem-sucedida da GenAI em contextos multinacionais depende menos da sofisticação tecnológica e mais do alinhamento cultural, da governação ética e de uma liderança transparente. Esta investigação contribui para o campo da Gestão Internacional ao demonstrar que a adoção da GenAI exige que as organizações equilibrem a inovação com a adaptação humana e reformulem a eficiência como um caminho para uma inovação sustentável e centrada nas pessoas...............................................................................