A influência da reputação de marca na construção da perceção individual e coletiva

Abstract

A presente dissertação analisa a influência da reputação de marca na perceção individual e coletiva dos consumidores em contextos digitais. Partindo da crescente relevância da reputação enquanto ativo intangível, o estudo procura compreender de que forma fatores como a qualidade percebida, a responsabilidade social, a coerência comunicacional e a gestão de crises moldam as atitudes e comportamentos dos consumidores. Recorrendo a uma abordagem quantitativa, foi aplicado um questionário online a 120 participantes, permitindo avaliar três dimensões fundamentais: reputação de marca, perceção individual e perceção coletiva. Os resultados demonstram que a reputação constitui um elemento determinante na construção da confiança e da fidelização, sendo fortemente influenciada pela experiência pessoal e pelas interações sociais e digitais. Observou-se uma correlação positiva e significativa entre as dimensões analisadas, confirmando que as perceções individuais e coletivas se reforçam mutuamente. Conclui-se que a reputação de marca é um constructo multidimensional e dinâmico, sustentado por fatores emocionais, simbólicos e éticos. A consistência entre discurso e prática, a transparência e a responsabilidade social emergem como elementos centrais na construção de uma reputação sólida. O estudo reforça, assim, a importância de uma gestão reputacional participativa e coerente, onde consumidores e marcas partilham a responsabilidade pela criação de valor e confiança em ecossistemas digitais.

This dissertation examines the influence of brand reputation on consumers’ individual and collective perceptions in digital contexts. Recognizing reputation as a key intangible asset, the study seeks to understand how factors such as perceived quality, social responsibility, communicational coherence, and crisis management shape consumer attitudes and behaviors. Adopting a quantitative approach, an online survey was conducted with 120 participants to evaluate three core dimensions: brand reputation, individual perception, and collective perception. Results indicate that reputation is a determining factor in building trust and loyalty, strongly influenced by personal experience and social or digital interactions. A positive and significant correlation was found between the dimensions, confirming that individual and collective perceptions mutually reinforce each other. The findings suggest that brand reputation is a multidimensional and dynamic construct, grounded in emotional, symbolic, and ethical factors. Consistency between discourse and practice, transparency, and social responsibility emerge as key elements in building a strong reputation. This research highlights the importance of coherent and participatory reputation management, in which brands and consumers co-create trust and symbolic value within digital ecosystems.