The impact of customer experience on Word-Of-Mouth in aesthetic clinics' services

Abstract

Organizations are increasingly competing on the basis of customer experience. Mastering this pillar brings a competitive advantage to those who strategically assess and work to generate a positive experience for their customers. The aim of this research is to evaluate the Customer Experience of Onodera’s Aesthetic Clinic services in Portugal and its impact on Satisfaction, Perceived Value, and Word of Mouth. Therefore, a quantitative study was carried out by applying a questionnaire to 141 customers of the Aesthetic Clinics Onodera in Portugal (Braga, Lisbon and Porto). The data analysis combined descriptive analysis, reliability analysis and mediation analysis. The results obtained, through the questionnaire, are positive, showing that most customers have a positive experience with the Onodera Clinics in Portugal. By using hypotheses testing it was possible to conclude that, in this study, Customer Experience has a positive impact on Satisfaction, Perceived Value and on Word-of-Mouth. And that Perceived Value has a positive impact on Word-of-Mouth. Finally, improvement opportunities for future studies are presented, such as extending the research to other Aesthetic Clinics in Portugal with different characteristics (bigger clinics, with a greater number of customers, less recent units) and in different regions of the country.

As organizações competem cada vez mais com base na experiência do cliente. Dominar este pilar traz uma vantagem competitiva para aqueles que avaliam estrategicamente e trabalham para gerar uma experiência positiva para os seus clientes. O objetivo desta pesquisa é avaliar a Experiência do Cliente dos serviços da Clínica de Estética Onodera em Portugal e seu impacto na Satisfação, Valor Percebido e Word-of-Mouth. Portanto, foi realizado um estudo quantitativo aplicando um questionário a 141 clientes das Clínicas Estéticas Onodera em Portugal (Braga, Lisboa e Porto). A análise de dados combinou análise descritiva, análise de confiabilidade e análise de mediação. Os resultados obtidos, por meio do questionário, mostram que a maioria dos clientes tem uma experiência positiva com as Clínicas Onodera em Portugal. Ao utilizar testes de hipóteses, foi possível concluir que, neste estudo, a Experiência do Cliente tem um impacto positivo na Satisfação, Valor Percebido e no Word-of-Mouth, e que o Valor Percebido tem um impacto positivo no Word-of-Mouth. Por fim, são apresentadas oportunidades de melhoria para estudos futuros, como a extensão da pesquisa a outras Clínicas Estéticas em Portugal com características diferentes (clínicas maiores, com um maior número de clientes, unidades menos recentes) e em diferentes regiões do país.