Gestão pela qualidade nas entidades públicas: o caso da entidade Beta

Abstract

Este artigo tem como objetivo analisar a viabilidade da implementação do TQM nas entidades públicas, identificando as motivações e as dificuldades que essas entidades enfrentam. Para alcançar os objetivos propostos foi escolhida uma metodologia qualitativa e interpretativa, optando pelo método do estudo de caso e por entrevistas semiestruturadas aos colaboradores da Entidade Beta envolvidos no processo da qualidade. As principais conclusões apontam para a viabilidade da adoção do TQM nas entidades públicas. Na Entidade Beta a implementação contou com o envolvimento da gestão de topo e de todos os colaboradores apesar da resistência inicial. Uma das principais motivações para a implementação foi a preocupação com a imagem externa e com a satisfação das necessidades dos clientes. Quanto às dificuldades de implementação, a escassez de tempo foi a mais realçada. Como benefícios foram identificados melhoria dos processos, incentivo ao trabalho de equipa, satisfação dos clientes e uma visão de melhoria contínua.