A perceção de qualidade de serviço dos clientes empresas: o caso BCA

Abstract

O objetivo do presente trabalho foi estudar a perceção que os clientes empresas têm em relação a qualidade de serviço prestado por um Banco em Santiago, Cabo Verde. Procurou-se saber se existe gap entre as expetativas dos clientes e a perceção do serviço recebido. No estudo utilizou-se um dos modelos muito usado nos serviços de marketing, o SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman et al. (1985 e 1988). O modelo é baseado na perceção de gaps entre a qualidade de serviço recebido e esperado amplamente adotado para explicar a perceção da qualidade dos serviços pelos consumidores. No estudo utilizou-se um questionário estruturado com perguntas fechadas. Uma amostra de 90 empresas constitui o número de inquiridos. A pesquisa foi conduzida na ilha de Santiago, República de Cabo Verde. Cinco caraterísticas da qualidade de serviços foram analisadas: Tangibilidade, Confiabilidade, Atendimento, Segurança e Empatia. Ficou evidente que existe gap entre as expetativas e perceções das empresas inquiridas. A limitação do estudo prende-se com o tamanho da amostra e de estar restrito à ilha de Santiago, pertencente ao grupo de Sotavento do arquipélago de Cabo Verde.

The aim of this work was to study the perception that enterprises have over the quality of service provided by a specific bank in Santiago Island, in the Republic of Cabo Verde. Broadly speaking, the study intended to understand if there is a gap between the customer expectations and the perception of service received. In the study the option went to most common model of marketing services, that is, SERVQUAL, a model developed by Parasuraman et al. (1985 e 1988). The model is based on the perception gaps between the quality of service received and the quality of service expected and it has been widely adopted to explain the perception of service quality by consumers side. In the study a structured questionnaire with closed questions was used. A sample of 90 enterprises was surveyed. The survey was conducted on the Santiago island, Cape Verde. Five characteristic of service quality were analyzed, that are: Tangibility, Reliability, Responsiveness, Security and Empathy. It was evident that there is a gap between the expectations and perceptions of enterprises surveyed. The limitations of the study are related to the sample size and its restriction to one island, that is, Santiago, an island that is part of the Sotavento group of Cabo Verde archipelago.