Segmentação de recursos humanos: o caso do front-office no setor de luxo acessível

Abstract

As empresas que operam no setor do luxo são impulsionadas para desenvolver e adotar estratégias eficazes a fim de aumentar a competitividade e garantir o sucesso organizacional. Na relação com o mercado, estas empresas identificam segmentos de clientes para adaptar as suas estratégias de atendimento, venda e fidelização através da sua força comercial de contato direto. O paralelo interno desta segmentação de clientes externos não tem sido alvo de estudo sistemático. Pretende-se assim identificar o perfil de competências dos Recursos Humanos em front-office ajustado a cada segmento de mercado do luxo acessível e contribuir para o desenvolvimento da segmentação dos Recursos Humanos. Considerando a sua natureza incipiente, o estudo é indutivo, de metodologia qualitativa e caráter exploratório baseando-se em entrevistas semi-estruturadas para análise de conteúdo. Desta análise resulta a constatação da segmentação interna de competências ajustada a cada segmento externo neste tipo de mercado.

Companies operating in the luxury sector are driven to develop and adopt effective strategies to increase competitiveness and ensure organizational success. In their relation with the market, these companies identify customer segments to tailor their service strategies, sales and loyalty through its direct contact sales force. The internal parallel of this market segmentation has not been systematically researched. The aim of this study is to identify the HR competence profile in the front-office adjusting for each market segment of affordable luxury and thus contribute to the development of HR segmentation. Considering its incipient nature, the study is inductive, with a qualitative and exploratory methodology based on semi-structured interviews for content analysis. This analysis shows that interna HR skills segmentation follows each outer segment in this type of market.