The consumers perception about the use of artificial intelligence in the area of e-commerce with emphasis on chatbots

Abstract

Artificial Intelligence is conquering a spotlight in our society, being present on our daily lives. The revolutionary advancements and innovations are being increasingly adopted by several sectors, among which, the sector of e-commerce. E-commerce is experiencing a progressively growth, enabling an easy access to electronic transactions of goods and services. Therefore, customer engagement is essential for companies, being in this way relevant to explore potential strategies that optimize the interaction between consumers and brands. In order to drive customer interaction, several strategies were adopted, being the most notable the use of chatbots, emerging forms of customer assistance. These virtual agents provide customized solutions to increase customer engagement. Accordingly, this dissertation aims to assess which are the factors that influence the use of chatbots on e-commerce in order to understand the consumers acceptance about the use of AI based intelligent products. In that manner, the consumers psychological motivations to use chatbots in e-commerce were analysed through quantitative analysis. The results highlight that “Attitude Toward Behavior”, “Perceived Ease of Use”, “Perceived Usefulness”, “Perceived Behavioral Control”, “Effort Expectancy”, “Hedonic Motivation” and “Habit” are the factors that influence the use of chatbots in e-commerce.

A Inteligência Artificial está a ganhar notoriedade na nossa sociedade, estando presente no nosso dia a dia. Os avanços e inovações revolucionárias estão a ser cada vez mais adotadas por vários setores de entre os quais, o setor de e-commerce. O e-commerce está a experienciar um crescimento progressivo, permitindo um fácil acesso às transações eletrónicas de bens e serviços. Por conseguinte, o envolvimento por parte dos consumidores é essencial para as empresas, sendo desta forma relevante explorar potenciais estratégias que otimizem a interação entre os consumidores e as marcas. De forma a impulsionar a interação com os clientes, diversas estratégias foram adotadas, sendo as mais notáveis o uso dos chatbots, formas emergentes de atendimento ao cliente. Estes agentes virtuais fornecem soluções personalizadas de forma a aumentar o compromisso com o cliente. Esta dissertação visa avaliar quais os fatores que influenciam o uso dos chatbots no ecommerce, de forma a perceber a aceitação por parte dos consumidores de produtos baseados em inteligência artificial. Assim, as motivações psicológicas dos consumidores para usar chatbots no e-commerce foram analisadas através de análises quantitativas. Os resultados realçam que, a “Atitude em Relação ao Comportamento”, a “Perceção da Facilidade de Uso”, a “Perceção da Utilidade”, a “Perceção do Controlo Comportamental”, a “Expectativa de Esforço”, a “Motivação Hedônica” e o “Hábito”, são os fatores que influenciam o uso dos chatbots no e-commerce.