The influence of experiential marketing on tourist satisfaction, purchase, repurchase and loyalty: The case of Madeira Island

Abstract

Experiential Marketing is a strategy focused on the creation of unique and memorable emotional experiences. This marketing approach enables co-creation and consumer/brand relationships. In destination tourism this strategy is still not well researched. Therefore, the aim of this dissertation is to understand the influence of experiential marketing on purchase intention, repurchase intention, customer satisfaction and customer loyalty, in the context of Madeira Island. To achieve this, the study proposed a conceptual framework applying experiential marketing through Schmitt’s (1999) strategic experiential modules. The correlations established on the framework were based on extensive literature review. The findings revealed that experiential marketing has a positive impact on all four variables. Even though all variables were positively correlated with experiential marketing, the correlation with customer satisfaction produced the stronger results. Furthermore, correlations were also tested between customer satisfaction to repurchase intention and customer loyalty. The results indicated its positive relationship. Accordingly, these results must be acknowledged and acted upon considering its possible positive influence in the tourism industry.

Marketing Experiencial é uma estratégia focada na criação de experiências emocionais únicas e memoráveis. Esta abordagem de marketing permite a cocriação e formação de relacionamentos entre o consumidor e a marca. No turismo de destino, esta estratégia ainda não está muito desenvolvida. Assim, o objetivo desta dissertação é compreender a influência do marketing experiencial na intenção de compra, intenção de recompra, satisfação e fidelização do cliente, no contexto da Ilha da Madeira. Para tal, este estudo propôs um modelo conceitual aplicando o marketing experiencial através dos módulos experienciais estratégicos de Schmitt (1999). As correlações estabelecidas na estrutura foram baseadas numa extensa revisão de literatura. Os resultados revelaram que o marketing experiencial tem impacto positivo sobre todas as quatro variáveis. Embora todas as variáveis tenham uma correlação positiva com o marketing experiencial, a correlação com a satisfação do cliente produziu resultados mais sólidos. Além disso, correlações também foram testadas entre a satisfação do cliente com a intenção de recompra e a lealdade do cliente. Os resultados indicaram uma relação positiva em ambas. Portanto, deve-se reconhecer e agir de acordo com estes resultados, tendo em conta a possibilidade de obtenção de resultados positivos na indústria do turismo.