Influencing factors on the performance of retail banking employees in China's city commercial banks: The case of Shaanxi province

Abstract

This study examines the key intervenable factors and mechanisms shaping the performance of front-line retail employees in Chinese city commercial banks. Drawing on a dual-path framework at both the individual and organizational levels, the research develops an integrated model centered on emotional intelligence and leadership style. At the individual level, the study explores how emotional intelligence enhances performance directly and indirectly through work engagement. At the organizational level, transformational and transactional leadership styles are incorporated to assess how they influence performance via perceived organizational support and work engagement, including both single and sequential mediation pathways. Data were collected from 365 employees in Shaanxi Province and analyzed using structural equation model PLS-SEM. The results show that both emotional intelligence and leadership style significantly improve employee performance, with leadership style exerting a stronger direct and overall effect, reflecting the influential role of leadership in the highly institutionalized banking environment. perceived organizational support and work engagement emerge as core psychological mechanisms that mediate the effects of emotional intelligence and leadership style onto performance. Without strengthening perceived organizational support or activating work engagement, the performance-enhancing effects of emotional intelligence and leadership style are notably weakened. This thesis advances integrative theory on emotional intelligence, leadership style, and employee performance and deepens understanding of performance formation in the banking context. Practically, it offers actionable guidance for city commercial banks seeking to optimize front-line employee management, enhance organizational support, and stimulate work engagement.

Este estudo analisa os principais fatores e os mecanismos intervenientes que moldam o desempenho dos funcionários da linha de frente em bancos comerciais urbanos chineses. Com base numa estrutura dupla que inclui os níveis individual e organizacional, esta investigação desenvolve um modelo integrado centrado na inteligência emocional e no estilo de liderança. A nível individual, o estudo explora como a inteligência emocional melhora o desempenho direta e indiretamente através do envolvimento no trabalho. Ao nível organizacional, os estilos de liderança transformacional e transacional são incorporados para avaliar como influenciam o desempenho através do efeito mediador da perceção do apoio organizacional e do envolvimento no trabalho, incluindo efeitos mediadores simples e sequenciais. Os dados foram recolhidos junto de 365 funcionários na província de Shaanxi e analisados utilizando modelos de equações estruturais PLS-SEM. Os resultados mostram que tanto a inteligência emocional quanto o estilo de liderança melhoram significativamente o desempenho dos funcionários, com o estilo de liderança exercendo um efeito direto e geral mais forte, refletindo o papel influente da liderança num ambiente bancário altamente institucionalizado. O apoio organizacional percebido e o envolvimento no trabalho emergem como mecanismos psicológicos mediadores que influenciam os efeitos da inteligência emocional e do estilo de liderança ao desempenho dos empregados. Sem o fortalecimento do apoio organizacional percebido ou a ativação do envolvimento no trabalho, esses efeitos são notavelmente enfraquecidos.. Esta tese apresenta uma teoria integradora da inteligência emocional, estilo de liderança e desempenho dos funcionários, aprofundando a compreensão do desempenho no contexto bancário. Na prática, oferece orientações úteis para bancos comerciais urbanos que pretendam otimizar a gestão dos funcionários da linha de frente, melhorar o apoio organizacional e estimular o envolvimento no trabalho.