Network service quality management of MC Operator: A SERVQUAL perspective

Abstract

Facing the fierce competition inside and outside the telecom industry and the pressure of policy as well as technology development, telecom network operators must adapt to customer needs to protect the interests of both operators and customers. This thesis attempts to examine the network service quality of operators from the perspective of quality management, and puts forward improvement measures. This study uses SERVQUAL method to construct the network service quality evaluation system through questionnaire and result statistical analysis. Then, the gap analysis of network service quality index and Importance - Performance Analysis (IPA) are carried out to give the optimization suggestions of telecom network service quality management. Main conclusions are as follows: 1. The current situation of network service quality is not optimistic, and the average expectation value of customers for network service quality indicators is higher than the actual perceived average value; 2. The operator should improve from three aspects: network service system design, network service quality management at the operator level and guarantee measures of management implementation.

Em face à competição tanto interna como externa à indústria das telecomunicações, bem como, da pressão da política e do desenvolvimento tecnológico, os operadores das redes de telecomunicações são obrigados a adaptar-se à mudança com o fito de proteger os seus próprios interesses como também dos seus clientes. A presente tese proporciona um exame da qualidade do serviço de rede de telecomunicações na perspetiva da gestão de qualidade e apresenta várias medidas de melhorias. Este trabalho socorre-se da metodologia de SERVQUAL para construir um modelo de avaliação da qualidade do serviço de rede e, como tal, a investigação é por questionário seguido de tratamento estatístico. São feitas, ainda, uma análise de divergências com base no índice de qualidade de serviço de rede e uma análise IPA (Importance - Performance Analysis) a fim de prover recomendações de otimização da qualidade do serviço de rede. E, as principais conclusões são: 1. A qualidade de serviço da rede ainda não é ótima e, a expectativa de valor por parte dos clientes é superior à perceção dos mesmos; 2. Existem três áreas por onde se pode desenvolver melhorias: o desenho do sistema de rede, a qualidade de serviço de rede ao nível do operador e, a garantia da qualidade na implementação de medidas administrativas.