Validação do modelo Índice Europeu de Satisfação do Consumidor (ECSI) no mercado de livros escolares em segunda mão

Abstract

Nos últimos anos, o consumo colaborativo tem vindo a alterar o modo com a sociedade consome produtos. O consumo colaborativo tem sido adaptado por diversas organizações e permite aos consumidores adquirir bens de uma forma muita mais económica. Até à data, estudos empíricos sobre a prática do consumo colaborativo, que examinam os determinantes de satisfação e de lealdade, são escassos. A presente investigação explora um dos sistemas do consumo colaborativo, a redistribuição, e, mais especificamente, o mercado de livros escolares em segunda mão, em termos da satisfação e lealdade do consumidor. O principal objetivo da presente investigação é examinar as relações de inúmeros antecedentes da satisfação e da lealdade na compra e venda de livros escolares em segunda mão com base no modelo ECSI Portugal. Uma série de hipóteses foram desenvolvidas, de acordo com a revisão de literatura, e um questionário foi construído e administrado aos clientes da bookinloop.com, após terem concluído a compra e venda dos livros escolares em segunda mão. Deste modo, obtiveram-se 776 respostas, durante os meses de setembro e outubro de 2017. Um modelo de medida reflexivo foi desenvolvido e os dados recolhidos foram analisados segundo a análise de equações estruturais, através da técnica "Partial least squares structural equation modeling" (PLSSEM). Os resultados permitem concluir a qualidade apercebida, seguida do valor apercebido é o principal determinante da satisfação na compra e venda de livros escolares em segunda mão e, por sua vez, a satisfação é o principal determinante da lealdade, seguida da imagem da empresa. Os resultados e as análises da investigação contribuem para o aumento do conhecimento em torno do consumo colaborativo e introduzem novas considerações que podem ser utilizadas pelos gestores para melhorar ou adaptar os seus modelos de negócio.

In recent years, collaborative consumption has been changing the way how product consumption takes place. Collaborative consumption has been adapted by several organizations and allows consumers to acquire goods in a more economical way. Currently there are only few empirical studies on the practice of collaborative consumption which address satisfaction and loyalty determinants. The following investigation explores redistribution as one of the systems of collaborative consumption, and, more specifically, the subject of consumer satisfaction and loyalty in the online markets for second-hand schoolbooks. The main purpose of the present investigation is to examine the relationship between several factors of satisfaction and loyalty in the purchase and resell of second-hand schoolbooks, based on the ECSI Portugal model. Several hypotheses were developed in accordance with the literature review and a survey was created and presented to the clients of bookinloop.com, after the successful resale and purchase of second-hand schoolbooks. Thus, 776 answers were obtained during the months of September and October of 2017. A reflective measurement model was developed and the data collected was analysed using structural equation modelling, namely Partial least squares structural equation modeling. The results lead to the conclusion that perceived quality, followed by perceived value, are the main determinants for satisfaction in the purchase and sale of second-hand school books, and, in turn, that satisfaction is the main determinant for loyalty, followed by the image of the company. The results and analysis of the investigation contribute to the increase of knowledge regarding collaborative consumption and introduce new considerations, which can be used by managers in the improvement or adaptation of business plans.