Improving processes in long-term care

Abstract

Process improvement applied in healthcare is a subject that is reaching a large dimension over the years. Increasingly companies need to stay competitive and differentiate themselves from each other. Lean as process improvement arises as a solution to improve core processes and to gain competitiveness. In the healthcare area, arises as a cost reduction solution in the health sector and allows the rationalization of resources and a better practice of all processes inherent to the provision of the service, making the service an added value for the customer. This dissertation aims to identify how can process improvement add value to the long-term care services, under the application of process improvement, namely Lean Thinking tools. Furthermore, a theoretical framework is provided in order to support the current investigation. A methodology of dissertation with a case study is applied to the long-term care, namely in medium-term and rehabilitation care, in Santa Casa da Misericórdia de Alhos Vedros unit where direct observation, focus group and informal interview are performed with stakeholders of the service. Value stream mapping and flowchart are applied to the process of medium-term and rehabilitation care. The customers of this service are identified as well as what is their value perception of service. Value-stream mapping allows to identify sources of waste, and possible improvement suggestions are presented. The outcome of this research allows to improve the medium-term and rehabilitation process and consequently the service delivery, making the process more efficient.

A melhoria de processos aplicada na área da saúde é um tema que está a atingir grande dimensão no decorrer dos tempos. As empresas cada vez mais sentem a necessidade de se manterem competitivas no mercado, distinguindo-se umas das outras. Lean surge como uma solução de melhoria dos processos principais de uma empresa, o que permite um aumento de competitividade. No setor da saúde, surge como uma solução de redução de custos e permite a racionalização de recursos, bem como melhores práticas relativas aos processos de prestação do serviço, fazendo do mesmo um serviço valorizado para o cliente. Esta dissertação pretende identificar como é que a melhoria dos processos pode acrescentar valor aos serviços continuados de saúde, sob a aplicação de ferramentas Lean. Posteriormente, uma estrutura teórica é desenvolvida com o intuito de suportar a investigação. A metodologia de dissertação com caso de estudo é aplicada aos serviços continuados de saúde, nomeadamente em média-duração e reabilitação na unidade da Santa Casa da Misericórdia de Alhos Vedros, onde observação direta, focus de grupo e entrevistas informais foram aplicadas com os stakeholders do serviço. Value stream mapping e flowchart são aplicados no processo de media-duração e reabilitação. Os clientes do serviço são identificados bem como qual a sua perceção de valor do serviço. Value stream mapping permite identificar as fontes de desperdício e possíveis sugestões de melhoria são apresentadas. O resultado desta investigação permite melhorar os processos da média-duração e reabilitação e consequentemente a prestação do serviço, tornando o processo mais eficiente.