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http://hdl.handle.net/10071/16921
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Title: Patient satisfaction survey based on SERVQUAL scale in China
Authors: Xinya Pei
Orientador: Martins, Luis Manuel Dias
Keywords: Healthcare service
Patient satisfaction
The needs of patients
The tertiary hospital
Gestão de empresas
Serviço de saúde
Cuidados de saúde
Satisfação do doente
Servqual
Estabelecimento hospitalar
China
Issue Date: 13-Jul-2018
Citation: XINYA PEI - Patient satisfaction survey based on SERVQUAL scale in China [Em linha]. Lisboa: ISCTE-IUL, 2018. Dissertação de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/16921>.
Abstract: The satisfaction of healthcare service is an important factor in the competition of the hospital service market. And it is also the main condition for the private hospital, to survive in the fierce market competition, with the improvement of people's living standards, people have been changing attitudes and demands for healthcare services, even in the public hospitals. Nowadays the contradiction between healthcare staffs and patients is becoming increasingly serious in China, with distrust for the hospital and medical staff, the treatment does not understand by patients, and even appeared a number of violent incidents in hospital, which leads to a vicious circle between patients and the hospital. Therefore, the study of patient satisfaction and finding the root of the conflict has become the core and focus of healthcare services. Under the patient-centered model, we adopt the SERVQUAL evaluation method is to judge the quality of service and customer satisfaction through evaluating the customer's expectation and perception. The result shows that patients are satisfied with medical technology and medical equipments. But in healthcare caring, patients have a lot of complaints about hospitals. Patients hope that the hospital can provide treatment and services in time, and hope that the hospital will be more user-friendly. Patients feel disgusted with the absolute authority from doctors and nurses, hoping to get enough respect and attention. So we try to analyze the reason of the contradiction between healthcare staffs and patients, trying to explore the needs of patients for medical services, and put forward the corresponding medical solutions.
A satisfação dos utentes dos serviços de saúde é um fator importante de competitividade hospitalar, nomeadamente em contexto privado. Contudo, com a melhoria dos níveis de vida da população chinesa os utentes dos serviços de saúde têm vindo a tornar-se mais exigentes no que respeitra à prestação dos cuidados de saúde, mesmo nos hospitais públicos. Atualmente na China, os conflitos entre as equipas médicas e os doentes têm vindo a intensificar-se, dando mesmo lugar a um aumento significativo de incidentes violentos entre os doentes e os elementos das equipas médicas. Neste contexto torna-se central gerir a satisfação dos utentes dos hospitais, nas suas diferentes dimensões. É este o propósito da presente investigação. Adoptámos o modelo SERVQUAL para avaliar as expectativas e perceções dos utentes dos serviços de saúde. O resultado mostra que os doentes estão satisfeitos com a tecnologia e equipamentos médicos existentes nos hospitais. Mas no que respeita à prestação de cuidados há muitas reclamações e expectativas não satisfeitas. Nomeadamente quanto aos comportamentos autoritários das equipas médicas, frustrando as expectativas dos doentes de usufruirem de um ambiente hospitalar mais amigável e de serem objeto de mais respeito e atenção. Neste estudo pretende-se identificar as dimensões em torno das quais os doentes avaliam a satisfação com os serviços prestados, identificando deste modo atuações possiveis para o seu solucionamento.
Peer reviewed: yes
URI: http://hdl.handle.net/10071/16921
Thesis identifier: 201951550
Designation: Mestrado em Gestão de Empresas
Appears in Collections:T&D-DM - Dissertações de mestrado

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