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http://hdl.handle.net/10071/9692
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Title: A orientação ao cliente e a liderança transformacional como antecedentes da performance organizacional no sector público : balcão “casa pronta” Instituto dos Registos e do Notariado, I.P.
Authors: Silva, Sónia Alexandra Jorge Filipe Gonçalves
Orientador: Nunes, Francisco Guilherme Serranito
Keywords: Administração pública
Performance
Orientação ao cliente
Liderança transformacional
Public administration
Customer orientation
Transformational leadership
Issue Date: 2013
Citation: SILVA, Sónia Alexandra Jorge Filipe Gonçalves - A orientação ao cliente e a liderança transformacional como antecedentes da performance organizacional no sector público : balcão “casa pronta” Instituto dos Registos e do Notariado, I.P. [Em linha]. Lisboa: ISCTE-IUL, 2013. Dissertação de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/9692>.
Abstract: Este estudo examina de que forma a liderança transformacional e a orientação ao cliente explicam a performance percebida no balcão “Casa-Pronta” a funcionar em conservatórias de registo predial. Analisa-se ainda o possível efeito moderador exercido pela liderança transformacional na relação entre performance e orientação ao cliente, bem como o potencial efeito mediador da orientação ao cliente na relação entre a liderança transformacional e a performance. Usando uma amostra de 211 participantes, membros de 44 conservatórias de registo predial, sem funções de direcção, este estudo mostra que: 1) a performance das conservatórias na “Casa-Pronta “ é explicada pela liderança transformacional e, com maior intensidade, pela orientação ao cliente; 2) a orientação ao cliente medeia a relação entre a liderança transformacional e a performance; 3) a relação entre a orientação ao cliente e a performance não é moderada pela liderança transformacional.
This study examines how transformational leadership and customer orientation explain the perceived performance in “Casa Pronta” desk at land registry offices. It also analyzes the possible moderating effect of transformational leadership in the relationship between performance and customer orientation as well as the potential mediating effect of customer orientation in the relationship between transformational leadership and performance. Using a sample of 211 participants, members of 44 land registry offices, without leadership assignments , this study shows that: 1) the performance of the conservatory at “Casa Pronta” is explained by transformational leadership and with higher intensity, by customer orientation, 2) customer orientation mediates the relationship between transformational leadership and performance, 3) the relationship between customer orientation and performance is moderated by transformational leadership.
Description: Projecto de Mestrado em Gestão de Recursos Humanos
Peer reviewed: Sim
URI: http://hdl.handle.net/10071/9692
Thesis identifier: 201044706
Appears in Collections:T&D-DM - Dissertações de mestrado

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