Skip navigation
User training | Reference and search service

Library catalog

Retrievo
EDS
b-on
More
resources
Content aggregators
Please use this identifier to cite or link to this item:

acessibilidade

http://hdl.handle.net/10071/9369
acessibilidade
Title: Melhoria do processo de atendimento da FACLIMA
Authors: Feliciano, Rute Vanessa Marques
Orientador: Ramos, Tânia Rodrigues Pereira
Keywords: Mapeamento de processos
Reengenharia de processos
Process mapping
Process reengineering
Issue Date: 2014
Citation: FELICIANO, Rute Vanessa Marques - Melhoria do processo de atendimento da FACLIMA [Em linha]. Lisboa: ISCTE-IUL, 2014. Dissertação de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/9369>.
Abstract: Este projeto tem como objetivo a melhoria do processo de atendimento ao cliente de uma empresa metalomecânica - FACLIMA. Para tal, foi estudado o atual processo de atendimento, bem como identificadas oportunidades de melhoria de eficiência e eficácia. A análise foi realizada com base nos dados extraídos pela observação e cronometragem de todas as atividades envolvidas no referido processo. A linha de orientação deste projeto passou por dar uma resposta que melhorasse o processo de atendimento no curto prazo. Isto foi conseguido através de propostas de melhorias que implicassem pouco ou nenhum investimento, que permitissem à empresa a aplicação imediata das mesmas. O processo foi redesenhado, resultando na eliminação e na reformulação de algumas atividades. Este redesenho implicou o upgrade e a criação de documentos utilizados como suporte na realização das atividades do processo, a redefinição de fluxos de forma a diminuir o tempo gasto na realização das atividades e o redesenho do layout de uma área de armazenamento. Todas as propostas de melhoria pretendem aumentar a eficiência e eficácia do processo de atendimento ao cliente na empresa FACLIMA.
The aim of this project is to improve the customer service process of the metalworking company - FACLIMA. For that, it was studied the actual customer service process, as well as the improvement opportunities of effectiveness and efficiency. The analysis was based on the data extracted by observation and timing of all activities involved in that process. The orientation line of this project is to give an answer that would improve the process in the short term. This was achieved through improvement proposals that would require little or no investment, enabling the company to immediate implementation. The process was redesigned, resulting in the elimination and reworking of some activities. This involved the upgrade and the creation of documents which were used to support the performance of the process activities, the redefinition of flows in order to reduce the time spent in performing the activities and the redesign of a storage area layout. All of the improvement proposals aim to increase the efficiency and effectiveness of the customer service process in the FACLIMA company
Description: Classificação JEL M10 – General Business Administration M19 – Other Business Administration
Peer reviewed: Sim
URI: http://hdl.handle.net/10071/9369
Thesis identifier: 201034336
Designation: Mestrado em Gestão
Appears in Collections:T&D-DM - Dissertações de mestrado

Files in This Item:
acessibilidade
File Description SizeFormat 
Projeto_Melhoria_do_Processo_de_Atendimento_da_FACLIMA_versão_final_(Rute_Feliciano).pdf1.83 MBAdobe PDFView/Open    Request a copy


FacebookTwitterDeliciousLinkedInDiggGoogle BookmarksMySpace
Formato BibTex MendeleyEndnote Currículo DeGóis 

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.