Implementação de CRM no Grupo Capote

Abstract

Este projeto está ligado ao Grupo de Escolas de Condução Capote, que é composto por três escolas de condução no Concelho de Mafra. Esta é uma pequena empresa que atualmente apresenta dificuldades em atrair novos clientes para os seus serviços. A implementação de uma estratégia de CRM surgiu como forma de a empresa conseguir conhecer melhor os seus clientes, para criar com eles uma relação que expresse a qualidade dos seus serviços e aumente a confiança que depositam nela. Assim poderá evitar a competição baseada em preços baixos. Na sequência deste caso concreto surge a oportunidade de estudar a aplicação da teoria do Marketing Relacional numa pequena empresa e perceber os aspetos necessários para que seja possível a implementação da estratégia de CRM. A investigação irá adotar um paradigma interpretativo, uma vez que assenta em dados subjetivos levando o investigador a tratar estes dados de acordo com a sua perspetiva. Com esta estratégia os clientes irão usufruir de um serviço desenhado de acordo com as suas necessidades individuais. Para que este projeto seja bem sucedido é necessário que todos os colaboradores sejam envolvidos na sua implementação e recebam a formação e o treino necessários para desempenharem os processos que suportam esta nova estratégia.

This project was developed in connection with the Capote Group of Driving Schools, which comprises three schools in the municipality of Mafra. Being a small company the Capote Group is currently facing difficulties in attracting new customers. The implementation of a CRM strategy has emerged as a way of getting to know the company’s customers better, of developing a relationship through which the quality of the services provided can find an expression and at the same time increase a bond of trust between both partners. This way competition based on low prices may be averted. The opportunity to study the application of the theory of Relationship Marketing in a small business and understand the aspects required to make the implementation of a CRM strategy possible arose as a result of this particular case. The research will adopt an interpretative paradigm, since it is based on subjective data leading the researcher to treat these data according to his own perspective. With this strategy customers will enjoy a service designed according to their individual needs. For the success of this project it is necessary that all employees are involved in its implementation, and receive the required formation and training to perform the processes that support this new strategy.