A estratégia multiacesso da Generali, para o canal agentes de seguros

Abstract

A Tese de Mestrado proposta corresponde a um Projeto Empresa para a Generali – Companhia de Seguros S.p.A., tendo como objetivo a apresentação de uma estratégia de multiacesso para o canal tradicional dos agentes de seguros, o qual necessita responder adequadamente às mudanças de comportamento de consumo, num momento em que se encontra ainda confrontado com a ameaça de novas formas de concorrência, com modelos de distribuição mais simplificados e assentes em estratégias de distribuição on-line. Consequentemente, o autor, na qualidade de Chief Commercial Officer da Generali, pretende com a presente tese contribuir para que o canal de agentes possa mais facilmente responder aos novos desafios da atividade, apresentando uma estratégia que irá permitir aos clientes interagirem com os agentes e seguradora, não apenas através de redes físicas, como também por via de novas soluções disponibilizadas na Internet, as quais possam funcionar em multiplataforma e contribuir para uma “superior customer experience”. Nas fases de interação do cliente com o agente e com a seguradora, procurar-se-á definir quais os acessos que poderão responder superiormente às expectativas do cliente, por forma a serem melhorados todos os processos que permitam incrementar os rácios de “customer acquisition” e “customer retention”. Na presente tese serão apresentadas novas soluções de distribuição, numa complementaridade entre meio físico e virtual, com impacto positivo na oferta a clientes, na performance dos agentes e nos resultados da Generali.

This Master Thesis is an enterprise project for Generali – Companhia de Seguros S.p.A., with the main objective of presenting a strategy of a multi-access channel to the agents network, who need to respond appropriately to the changes in the consumer behaviour at a time they may have to cope with the threat of new forms of competition, more simplified and based on strategies of online distribution. Consequently, the author as Chief Commercial Officer at Generali, aims at contributing to the channel agents being able to meet more easily the new challenges of the activity, with a strategy that will allow customers to interact with the agents and the insurance company not only through physical networks, but also through new solutions available on the Internet, which can run on multiplatform and contribute to a "superior customer experience". In the phases of customer interaction with the agent and the insurer it will have to be defined the kind of access that may respond to the superior customer expectations in order to be improved all that will allow to increase the ratios of "customer acquisition" and "customer retention ". In this thesis new distribution solutions will be presented in a complementarity between physical and virtual environment, with positive impact on the offer to customers, service agents and the results of Generali.