A implementação das boas práticas ITIL na gestão de recursos e configurações na administração local: Um estudo de caso

Abstract

A necessidade constante das organizações se adaptarem aos novos desafios e realidades, obriga a que sejam adoptadas metodologias que possibilitem às entidades realizar esse objectivo de uma forma organizada e planeada. A adopção das boas práticas do ITIL permite caminhar para uma gestão de recursos de uma forma uniforme e mais rentável, o que se adequa ao enquadramento político e financeiro que vivemos, sobretudo na Administração Pública Local. Este projecto incide sobre a adopção das boas práticas ITIL no processo de negócio de gestão de recursos e configurações e pretende dar resposta ao problema premente da gestão de bens de cariz tecnológico e que representa um dos maiores desafios deste tipo de organização. Neste processo de negócio, de gestão de recursos e configurações, partimos de uma situação que primava pela ausência de um inventário actualizado e organizado por critérios que se adequem à estratégia da organização. Foram definidas normas e procedimentos adequadas à implementação deste processo de negócio, bem como os respectivos indicadores para monitorização e auditorias para acompanhamento e adaptação do processo de gestão de recursos e configurações, adequados, quer à realidade actual, quer às novas necessidades da organização. Com a realização deste projecto, ficaram identificadas várias melhorias nomeadamente a normalização do processo para utilização por todas as equipas do serviço, a existência de um inventário fiável e permanentemente actualizado, a redução de erros nos processos de mudanças, e a implementação de indicadores de desempenho que possibilitam um planeamento baseado em critérios normalizados. Não nos foi possível aferir de uma forma efectiva nenhum dos indicadores, por falta de histórico, no entanto está já em curso o carregamento dos registos que irão permitir confirmar os ganhos de eficiência de gestão e financeira no curto, médio e longo prazo.

The continuous necessity of the organizations to adapt to new challenges and realities, forces the adoption of new methodologies for entities to achieve this goal in an organized and planned way. The adoption of ITIL best practices, allows us to start moving into the resource management, uniformly and more profitable, which suits the political and financial framework which we live, especially in the Local Public Administration. This project focuses on the adoption of ITIL best practices in service asset and configuration management business process and aims to address the pressing problem of management of technological assets, which represents one of the biggest challenges of this type of organization. In this business process of service asset and configuration management, we start from a situation that is absent for an updated and organized by criteria inventory that suits the organization's strategy. Standards and procedures appropriate to implement this business process, as well as their indicators for monitoring and auditing, for monitoring and adaptation of service asset and configuration management process adequate both to the current situation as well as any new organization's needs. With this project, several improvements were identified including the standardization process for use by all teams of the service, the existence of a reliable inventory and constantly updated, the reduced errors in support processes, and the implementation of performance indicators that enable planning based on standardized criteria. We were unable to measure in an effective way none of the indicators, for lack of history, yet is already underway the records loading that will allow to confirm the income in management and financial efficiency in short, medium and long term.