Regulação e justiça na gestão de reclamações por entidades reguladoras

Abstract

As mutações históricas do Estado-Providência têm conduzido a transformações importantes ao nível da teoria e das práticas da Administração Pública, assim como a inovações no âmbito mais lato da governação, no sentido do que se pode designar como um Estado Regulador. Nesta sequência se explica a criação de entidades reguladoras independentes, nas quais é delegada a responsabilidade de levar a cabo a regulação técnico-económica de determinados sectores económicos ou sociais. Estas tarefas enquadram-se, por outro lado, no desenvolvimento da sociedade do consumo e dos direitos dos consumidores, com a criação de mecanismos legais específicos de proteção, assim como a protecção especial de alguns sectores relativos aos serviços públicos essenciais, os quais se encontram sujeitos à regulação por entidades reguladoras. No âmbito da proteção jurídica dos consumidores a cargo destas entidades encontra-se a responsabilidade de analisar e responder às reclamações dos consumidores. Pretende-se neste trabalho sistematizar as problemáticas envolvidas nesta proteção jurídica e no uso de instrumentos regulatórios de soft law para influenciar a conduta das entidades reguladas. Por outro lado, pretende-se, perante a discricionariedade legal relativa aos procedimentos da análise de reclamações, propor uma definição mais clara do seu conteúdo jurídico e funcional, dos procedimentos standard envolvidos e dos resultados a obter, para que estes tenham uma utilidade mais significativa no âmbito dos processos mais latos da regulação.

The historical changes of the welfare state have led to major changes in the theory and practices of public administration, as well as innovations in the broader governance issues leading to identify a Regulator State. These changes led to the creation of independent regulation authorities in which are delegated powers to carry out technical, economic and social regulation. These tasks are made today in a frame of a consumer society and consumer rights, with specific legal mechanisms of protection, and special protection of certain economic sectors, which are subject to regulation by regulation authorities. The legal protection of consumers carried out by these authorities includes the responsibility of receiving and analyzing consumer complaints. The aim of this work was to develop the issues involved in this legal protection in complaint analysis and study the use of regulatory instruments of soft law to influence the behavior of regulated entities. On the other hand, we intend, before the statutory discretion of Portuguese law concerning the procedures of complaint analysis, to propose a better definition of its legal and functional content, of the standard procedures involved and its results, as well as the use of these results in broader processes of regulation.