Projecto RHmais - ZON Multimédia: Factores do absentismo

Abstract

A presente investigação está integrada num projecto de intervenção a decorrer na empresa RHmais, Organização e Gestão de Recursos Humanos, SA. Uma das áreas de intervenção desta organização é a Gestão de Contact Centers, sendo um dos principais clientes a Zon Multimédia, grupo empresarial português, cujos principais serviços são no ramo de TV por assinatura, Internet, distribuição de conteúdos audiovisuais, cinema e telecomunicações. A RHmais iniciou a sua actividade como prestadora de serviços da Zon Multimédia em 2004, em Lisboa, engrandecendo mais tarde este projecto na cidade do Porto A nossa investigação irá ser efectuada apenas nos departamentos de atendimento da Zon Lisboa. Serão apenas considerados os seguintes departamentos: 1ªLinha Não Técnica, 2ª Linha Não Técnica e departamento de Fidelização Pretendemos com esta pesquisa diagnosticar as causas do absentismo, uma vez que este é muito alto (> 5%). O absentismo, sendo um fenómeno complexo dada à dificuldade denomear as suas causas, apresenta custos tanto para os empregadores como para os empregados presentes como também para os empregados ausentes. Para tal, iremos ter em atenção o estilo de liderança dos supervisores dos departamentos de atendimento, a relação Trabalho/Família e as Características do Trabalho.

The present investigation is integrated in a intervention project rolling out at “RHmais, Organização e Gestão de Recursos Humanos,SA”. One of the action areas of this organization is the Contact Centers Management, having ZON Multimedia as one of its major customers. ZON Multimedia is a Portuguese Corporation, having as core services: subscription TV, Internet, Multimedia Content Distribution, Movies’ distribution and Cinemas, and Telecommunications. RHmais started the activity as service provider for ZON Multimedia in 2004, in Lisbon, increasing the project to the premises in Oporto. Our investigation will be restricted to the customer care departments of ZON Lisboa. The departments we will focus will be: 1st Non Technical Line, 2nd Non Technical Line and Loyalty Department. This research intends to diagnose the absence causes, as it is considered of being too high (> 5%). The absence, being a complex phenomenon, as itscauses are difficult to clearly identify, represents costs for the company, as well as it is for the employees working and also for the absent employees. As such, we will focus on:the customer care departments’ Leadership Practices, the Balance Work & Family and Job Characteristics.