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http://hdl.handle.net/10071/6413
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Title: From business process outsourcing to business process management: romania as an outsourcing destination for portuguese speaking countries
Authors: Tîstea, Ioana
Orientador: António, Nelson José dos Santos
Keywords: Business process outsourcing
Business process management
Process associates
Accounts payable
Service level agreements
Key peformance indicators
Issue Date: 2013
Citation: TÎSTEA, Ioana- From business process outsourcing to business process management: romania as an outsourcing destination for portuguese speaking countries [Em linha]. Lisboa: ISCTE-IUL, 2013. Dissertação de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/6413>.
Abstract: Trabalho na empresa de BPO Genpact em Bucareste, Roménia como Process Associate Accounts Payable com Português. O cliente com quem trabalho encontra-se em Portugal e expatriou o departamento de Finanças e Contabilidade. Este projeto faz referência às condições para uma ótima colaboração entre os parceiros do processo de outsourcing. Em baixo segue uma visão geral da minha tese. Primeiramente vou explicar a minha motivação para trabalhar numa empresa de BPO. Vou apresentar um dia da minha vida como empregada numa empresa de BPO. Depois vou fazer uma abordagem mais teórica do outsourcing. Vou elaborar uma análise da evolução do processo de outsourcing: como e quando começou; como evoluiu (desde aspectos evidentemente “non-core” terceirizados ate ao outsoursing de processos que parecem “core”); como ganhou vantagem competitiva no contexto da crise económica; como vai desenvolver no futuro: será um aspecto básico duma estratégia empresarial ou perderá importância quando a crise vai se remediar? Depois vou analisar a indústria de outsourcing e os principais competidores deste mercado, incluindo aspectos como market share, serviços, industrias, vantagens competitivas e localizações geográficas. Empresas de países com português como língua oficial (principalmente Portugal e Brasil) optam para Roménia como o destino de outsourcing. A escolha e essencialmente condicionada dos custos baixos e da possibilidade de beneficiar de serviços em português. As maiores empresas que oferecem estes serviços em Roménia, sem os fornecedores apenas de serviços IT, são Genpact, Accenture, WNS e Wipro. Os mais comuns opções das empresas que optam por terceirização são: manutenção, seguridade, transporte, logística, recrutamento, marketing, payroll, finanças e contabilidade, TI, procurement, fabricação, I&D. Vou realizar um inquérito que endereçará o nível de satisfação profissional dos empregados das empresas de BPO e a possibilidade de aumentar este nível quando trabalhar numa empresa normal. No final analisarei a possibilidade de desenvolver desde BPO ate BPM.
I am working at the BPO company Genpact in Bucharest, Romania as a Process Associate Accounts Payable with Portuguese. The client with which I am working is located in Portugal and it outsourced its Finance and Accounting department. This project is an analysis of the conditions for an optimal collaboration between the partners of an outsourcing process. Please see listed below a general view on the work which will follow in the next pages. I will first explain my motivation to work in a BPO company. I will then present a day in my life as a BPO company employee. Afterwards I will present a theoretical approach to outsourcing. I will also analyze the evolution of outsourcing: how and when it started; how it evolved up until today (from obvious non-core aspects being outsourced to a more in-depth approach, leading to outsourcing of aspects that might seem like core business); how it gained competitive advantage due to the economic crisis; how it will evolve in the future: is it going to be a regular aspect of a company’s strategy or is it going to lose ground along with the overcoming of the financial crisis? I will then analyze the outsourcing industry and the main players on the outsourcing market, including aspects like market share, services offered, portfolio, industries, competitive advantages and geographical locations. Companies from some of the Portuguese speaking countries (mostly Portugal and Brazil) choose to outsource part of their businesses in Romania, mostly due to low costs and services provided in Portuguese. The main local players, excluding the solely-IT services providers, are Genpact, Accenture, WNS and Wipro. The most common choices for outsourcing are: maintenance, security, transport, logistics, recruiting, marketing, payroll, finance and accounting, IT, procurement, manufacturing, I&D. A survey will address the level of satisfaction that employees of BPO companies associate to their jobs, as well as the possibility of achieving a higher level of professional satisfaction by working at a regular company. In the end, based on all the issues covered, I will address the possibility to evolve from BPO to BPM.
Description: Classificação: M0, M1, L2
URI: http://hdl.handle.net/10071/6413
Designation: Mestrado em Gestão de Empresas
Appears in Collections:T&D-DM - Dissertações de mestrado

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