Gestão de conflitos e negociação: estudo aplicado aos técnicos de diagnóstico e terapêutica

Abstract

O estudo da gestão de conflitos e da negociação associada aos contextos de saúde tem vindo a ser tema de investigação, nomeadamente no contexto dos Cuidados de Saúde Primários, em modernização desde 2006. A crescente cooperação entre profissionais e utentes na realização de tarefas clínicas e de gestão torna as competências em gestão de conflitos e negociação cruciais à sustentação e estabelecimento das relações. A presente tese teve como objectivo saber se os Técnicos de Diagnóstico e Terapêutica do Agrupamento, de Centros de Saúde da Lezíria I do Ribatejo, consideram as competências em gestão de conflitos e negociação um factor crítico à modernização dos Centros de Saúde e à sua actividade profissional de contacto com o utente. Utilizou-se uma abordagem qualitativa e o método de entrevista. Observou-se que os entrevistados consideram as competências em análise críticas à modernização dos serviços, numa lógica de gestão partilhada. A formação é apreciada, pois não obtiveram estas competências nos diferentes ciclos de ensino. O grupo detém autonomia profissional, poder negocial e uma concepção de negociação que não é simplista. Os profissionais trabalham maioritariamente como elementos únicos, confirmando que ter um colega de profissão é positivo. Ser-se elemento único e deter competências técnicas singulares faz com que a gestão do tempo e dos recursos seja crucial. Os conflitos surgem, maioritariamente, por o contexto ser de proximidade, pela comunicação, a interdependência de funções e de recursos. Tendem a ficar sem solução, surgindo sem razão aparente. Preferem uma orientação negocial integrativa e estratégias negociais colaborativas.

The study of conflict management and negotiation related with health settings has been a topic of research, particularly in the context of Primary Health Care in modernization since 2006. The increasing cooperation between practitioners and users to perform tasks and clinical management makes skills in conflict management and negotiation crucial to the support and establishment of relations. With this study, it was meant to know whether the technicians of Diagnosis and Therapy of the Grouping of Health Centers Lezíria I do Ribatejo consider the skills in conflict management and negotiation a critical factor to the modernization of public health center and its professional activity regarding the contact with the users. It was used a qualitative approach and the method of interview. It was observed that the respondents consider skills in analysis critical to the modernization of services based on logic of shared management. Training is appreciated as they didn’t obtain these skills in different stages of education. The group has professional autonomy, negotiating power and a conception of negotiation that is not simplistic. The professional group working mostly as single elements, confirming that having a professional colleague is positive. Being a single element and detain individuals expertise makes the management of time and resources is crucial. Conflicts arise mostly in the context of proximity to the communication, the interdependence of functions and resources. They tend to remain unresolved, appearing for no apparent reason. They prefer an integrative bargaining orientation and collaborative negotiation strategies.