O desenvolvimento de um plano de aplicação do CRM na rede portuguesa da marca O Boticário

Abstract

As empresas estão inseridas em um cenário altamente competitivo, operando em um ambiente de crescimento cada vez mais limitado, em que os clientes têm acesso imediato a qualquer tipo de informação sobre produtos à distância de um click. A concorrência cresce não só entre empresas dentro do mesmo segmento, mas também, entre empresas de diferentes mercados. Com tantas marcas e ofertas disponíveis, o consumidor se dá ao luxo de buscar por oportunidades, ou seja, produtos de melhor qualidade, por preços menores. E também exigem, cada vez mais, serviços como forma de acrescentar valor à compra. Para manterem-se competitivas no mercado, o desafio será a adaptação a esta realidade. As empresas tornam-se bem sucedidas pela aquisição, manutenção e crescimento de clientes. Mais do que isso, precisam descobrir como manter os seus clientes ativos por mais tempo, para gastarem mais do seu produto e tornarem-se mais lucrativas. É preciso conhecê-los, para poderem se relacionar de forma produtiva e obter informações qualificadas, para que os executivos possam tomar as decisões direcionadas para o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes. Neste contexto surge o Customer Relationship Management (CRM) como uma atividade que apoia o negócio. Os clientes aumentaram suas expectativas e não se contentam com programas de pontuação, ou com acesso rápido às centrais de atendimento. É preciso ir além, agregando valor às relações. Só assim, fortalecendo o relacionamento com o cliente e conhecendo-o melhor, é que algumas empresas conseguirão tornar os seus clientes fiéis, para aumentar a receita e obter lucros crescentes.