Avaliação da qualidade percebida dos serviços académicos de uma universidade portuguesa

Abstract

Num ambiente de grande competitividade, a qualidade do serviço prestado tornou-se um factor de diferenciação entre as instituições de ensino superior. Além de avaliar a qualidade do serviço de ensino, estas instituições devem avaliar e assegurar a qualidade dos serviços de suporte, essenciais na satisfação dos alunos. Neste contexto, o objectivo desta investigação é avaliar a qualidade percebida dos Serviços Académicos de uma universidade portuguesa, na perspectiva dos alunos. A metodologia de investigação adoptada foi o estudo de caso, que incide sobre os Serviços Académicos do ISCTE-IUL. Tendo por base o instrumento de medição da qualidade dos serviços SERVPERF, elaborou-se e aplicou-se um questionário aos alunos do primeiro ciclo de estudos desta instituição, obtendo-se uma amostra de 353 alunos. As principais técnicas utilizadas na análise dos dados foram os testes de hipóteses, a análise factorial confirmatória e a regressão linear múltipla. Os resultados permitiram concluir que a escala SERVPERF é um instrumento adequado para medir a percepção da qualidade dos Serviços Académicos, verificando-se que o ano curricular que o aluno frequenta e o tempo de espera pelo atendimento são factores que influenciam a percepção dos alunos relativamente à qualidade destes serviços. Verificou-se, também, que a Tangibilidade é a dimensão dos Serviços Académicos que apresenta maior nível de qualidade percebida e que a Empatia, apesar de ser a dimensão da qualidade dos serviços com maior importância relativa, é a dimensão que apresenta menor nível de qualidade percebida. No final do estudo, apresentamse recomendações para a melhoria da qualidade do serviço prestado.

In a highly competitive environment, quality of service has become a differentiating factor between higher education institutions. Besides evaluating the quality of the teaching service, these institutions should assess and ensure the quality of support services, which are essential to student satisfaction. In this context, the purpose of this research is to evaluate the quality of the services provided by the Student Administration Office at a Portuguese university, from students’ viewpoint. The research methodology adopted was the case study, which focuses on the Student Administration Office of the ISCTE-IUL. Based on the SERVPERF service quality measurement instrument, a questionnaire was designed and administered to undergraduate students, which resulted in a sample of 353 students. The main techniques used in data analysis were hypothesis testing, confirmatory factorial analysis and multiple linear regression. The results showed that the SERVPERF scale is an appropriate instrument to measure the perceived quality of Student Administration Office and that the students’ perceptions regarding the quality of these services are influenced by the academic year that the student attends and by the waiting time at the Student Administration Office. The results also revealed that the Tangibility is the dimension of the Student Administration Office that presents the highest level of perceived quality. Although being the dimension of service quality with higher relative importance, Empathy presents the lowest level of perceived quality. At the end of this study, recommendations for improving the quality of the service are provided.