Esferas de avaliação de qualidade: um estudo sobre a percepção de qualidade dos alunos da Universidade Castelo Branco

Abstract

O presente estudo relata o desenvolvimento de uma pesquisa que possui como objetivo principal verificar quais são os fatores qualitativos na prestação de serviços percebidos pelos alunos matriculados nos cursos de graduação da Universidade Castelo Branco, instituição de ensino superior privada, localizada na capital do Estado do Rio de Janeiro. Foram realizadas entrevistas, por meio de grupo focal, com alguns discentes, sendo possível construir um questionário estruturado, o qual foi aplicado a uma amostra de 606 alunos em 19 cursos distintos. Após a tabulação dos dados, foi empregada a ferramenta estatística de análise fatorial. Com o resultado, foram identificados três fatores: o primeiro corresponde ao relacionamento, que agrupa variáveis comunicação e clima interno; o segundo, qualidade do ensino, que corresponde às variáveis qualidade do curso e professores; e o terceiro corresponde à administração, que agrupa os atributos secretaria e tesouraria. Esses três fatores apontaram o grau de satisfação dos alunos. Assim, a investigação científica aqui construída serve como base eficaz no processo de melhoria da qualidade dos serviços prestados pela Universidade Castelo Branco. A implantação de práticas de gestão que favoreçam a melhoria da qualidade é imprescindível nos dias de hoje, principalmente devido à grande concorrência pela qual passa o mercado de ensino superior.

The present study narrates a research development which main purpose is to verify the qualitative factors in the service performance noted by the students enrolled in the Castelo Branco University graduation courses, a private senior teaching institute located in the Rio de Janeiro State capital. Interviews were carried out through a focus group, with some scholars, where a structured questionaire was developed and applied to a sample of 606 students scattered by 19 specific courses. While gathering the data an factorial analisys statistics toll was used. As a result where identified three factors: the first corresponds to the relationship, which links the variables communication and the internal environment; the second is teaching quality, which conforms with course quality and teachers variables and the third is related to administration and consists of secretary and treasury attributes. These three factors define the students' satisfaction degree. Therefore, the performed study serves as an efficient basis for the Castelo Branco University performance services quality improvement. The set up of managerial practices which favor quality improvement are mandatory nowadays, mainly due to the huge competition that the senior teaching market has been passing through.