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acessibilidade

http://hdl.handle.net/10071/3619
acessibilidade
Title: Estratégia de optimização da experiência do cliente numa marca de energia eléctrica em mercado liberalizado: projecto – empresa: edp5D
Authors: Lisboa, Diana David
Orientador: Cunha, Susana Marques da
Keywords: Emoção
Envolvimento
Proximidade
Experiência
Diferenciação
Emotion
Involvement
Proximity
Experience
Differentiation
Issue Date: 2010
Citation: LISBOA, Diana David - Estratégia de optimização da experiência do cliente numa marca de energia eléctrica em mercado liberalizado: projecto – empresa: edp5D [Em linha]. Lisboa: ISCTE, 2010. Dissertação de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/3619>.
Abstract: Desde 2006 que o mercado de electricidade se encontra liberalizado. A EDP que é uma empresa totalmente regulada pela Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE), decidiu criar a empresa EDP Comercial, exclusivamente para competir neste novo mercado. A EDP Comercial tem delineado e afirmado a sua marca no mercado, angariando a sua carteira de clientes precavendo-se dos potenciais concorrentes e dos concorrentes que actualmente já iniciaram operações no mercado liberalizado português. No entanto, nesta fase de transição de mercado regulado para mercado liberalizado, a ERSE que regula a EDP Serviço Universal, ainda exerce um forte poder sobre a EDP Comercial, impondo muitas restrições ao nível da comunicação da marca, formação de pricing e sinergias com a EDP Serviço Universal. Contudo, quando o mercado regulado de energia eléctrica terminar e o sector eléctrico ficar totalmente liberalizado, a forte concorrência levará a ERSE a afastar-se da posição que actualmente ainda detém. Nesta fase, a concorrência adoptará uma postura de total agressividade comercial e promocional de modo a penetrar no mercado de energia eléctrica português. A diferenciação da concorrência assumirá um papel muito importante para qualquer utility a competir neste mercado. Essa diferenciação passará pela criação de uma relação emocional entre os clientes e a sua marca de utilities, ultrapassando o factor preço e adoptando uma inovação constante, acompanhamento e proximidade com o cliente, definindo uma estratégia que optimize a experiência do cliente, atraindo novos clientes e fidelizando-os, colocando desta forma, obstáculos á penetração de concorrentes no mercado. Deste modo, o marketing experimental assume uma importância no desenvolvimento da proximidade e da criação de uma relação de envolvimento emocional, através da promoção de experiências agradáveis ao cliente, não só devido à oferta de serviços mas também devido à implementação de uma estratégia de experiência do cliente nos pontos de contacto da marca. Este projecto procura estudar a melhor forma da edp5D, marca da EDP Comercial para o segmento B2C (residencial e pequenos negócios), se proteger e minimizar o impacto da entrada da concorrência no mercado de electricidade português, tendo como base as necessidades actuais dos consumidores de energia eléctrica.
Since 2006 electricity market is liberalized. EDP is a company fully regulated by the Energy Services Regulatory Authority (ERSE), which decided to create EDP Comercial, exclusively to compete in this new market. EDP Comercial has outlined and affirmed its brand on the market, raising its customer base avoiding leaving free space for potential competitors and competitors that currently have started operations in the liberalized portuguese market. However, this transition from the regulated to a liberalized market, ERSE that regulates EDP Serviço Universal, still exerts a strong power over the EDP Comercial, imposing many restrictions in terms of brand communication, training, pricing and synergies with the EDP Serviço Universal. However, when the regulated electricity market end and the electricity sector become completely liberalized, competition will lead to ERSE to loose the position that it still holds today. At this stage the competition will adopt an aggressive commercial and promotional position in order to penetrate the portuguese electricity market. Differentiation of the competition will assume an important role for any utilities which compete in this market and will require the establishment of an emotional relationship with the customers' utility brand, surpassing the price factor and adopting a constant innovation, monitoring the proximity to the client, defining a strategy to optimize the customer experience, attracting new customers and keeps them. Thus, the experiential marketing has an important role in the development of proximity and emotional involvement with the customer through the promotion of pleasurable experiences, not only because the service offerings but also due to the implementation of a strategy customer experience at the contact points of the brand. This project seeks to explore the best way to edp5D, EDP Commercial’s brand to B2C segment (residential and small business), to protect itself and minimize the impact of the entrance of competitors in the portuguese electricity market, based on the current needs of consumers electricity.
URI: http://hdl.handle.net/10071/3619
Designation: Mestrado em Marketing
Appears in Collections:T&D-DM - Dissertações de mestrado



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