Knowledge management in IT: The impact of remote work on communication

Abstract

O crescimento do trabalho remoto, impulsionado pela pandemia da COVID-19, evidenciou a necessidade de estudos sobre gestão do conhecimento, reconhecida como fonte de vantagem competitiva. A transição para comunicação virtual requer adaptação na interação entre departamentos para que a linguagem e comunicação não se tornem barreiras ao desenvolvimento de projetos. Esta pesquisa visa validar se a distância física entre departamentos da organização, com foco no departamento de Sistemas de Informação (SI), afeta a definição de requisitos funcionais em projetos. Uma revisão da literatura relevante, de 2012 a 2024, embasou um estudo de caso realizado com colaboradores de uma empresa de retalho sediada em Portugal. O objetivo foi examinar a dinâmica da gestão de conhecimento e comunicação no departamento Sistemas de Informação, analisando os impactos das interações em ambientes presenciais, remotos e híbridos, utilizando uma abordagem mista com dados quantitativos e qualitativos. A proliferação do trabalho remoto e híbrido é uma realidade permanente. Para que beneficie tanto empresas quanto trabalhadores, é necessário melhorar continuamente as práticas de gestão e políticas organizacionais. Os desafios incluem a perda de comunicação não-verbal, crucial para compartilhar conhecimento tácito, dificuldades em manter a confiança entre equipas, condições de trabalho desiguais, como acesso à tecnologia adequada, e o isolamento social e profissional. Essas questões complicam a gestão e supervisão de equipes remotas.

The growth of remote work, driven by the COVID-19 pandemic, has highlighted the need for studies on knowledge management, recognized as a source of competitive advantage. The transition to virtual communication requires adaptation in the interaction between departments so that language and communication do not become barriers to project development. This research aims to validate whether the physical distance between departments of the organization, with a focus on the Information Systems (IS) department, affects the definition of functional requirements in projects. A review of the relevant literature, from 2012 to 2024, supported a case study carried out with employees of a retail company based in Portugal. The objective was to examine the dynamics of knowledge and communication management in the Department of Information Systems, analysing the impacts of interactions in face-to-face, remote and hybrid environments, using a mixed approach with quantitative and qualitative data. The proliferation of remote and hybrid work is a permanent reality. In order for it to benefit both companies and employees, it is necessary to continuously improve management practices and organizational policies. Challenges include the loss of non-verbal communication, crucial for tacit knowledge sharing, difficulties in maintaining trust between teams, unequal working conditions such as access to appropriate technology, and social and professional isolation. These issues complicate the management and supervision of remote teams.