Analysis of platforms and criteria for chatbot development

Abstract

In a society where technology is ever-advancing, chatbots play an increasingly prominent role, especially in customer support and service. As businesses seek to leverage this technology, they face the challenge of selecting or developing a chatbot that balances accuracy, user-friendliness, and integration capabilities. This thesis aims to evaluate existing chatbot platforms and other possible solutions for developing chatbots. Using the Design Science Research (DSR) methodology, a customized chatbot solution was designed, considering the knowledge obtained in the first part of the thesis and applying it in a practical scenario while developing the chatbot. This thesis served as the foundation for developing a chatbot for one of the portals of a well-known digital platform that connects businesses and service providers with potential customers. This platform, widely recognized in the sector of business directories and advertising services, allows companies of all sizes, from small enterprises to large corporations, to promote their products and services. The chatbot development went through three iterations. The first iteration focused on testing existing chatbot platforms, but they proved inflexible and failed to meet the company’s needs. In the second iteration, a custom solution using OpenAI's API improved integration but still had issues with accuracy and handling complex queries. The third iteration, leveraging OpenAI's Assistant, improved user interaction and satisfaction. Overall, this research provides valuable insights into the iterative development of chatbots, emphasizing the importance of refining natural language processing, contextual understanding, and user experience to create effective, responsive, and practical solutions for real-world applications.

Numa sociedade em constante avanço tecnológico, os chatbots desempenham um papel cada vez mais proeminente. À medida que as empresas procuram aproveitar esta tecnologia, enfrentam o desafio de desenvolver um chatbot que equilibre precisão, facilidade de uso e capacidade de integração. Esta dissertação tem como objetivo avaliar as plataformas de chatbot existentes e outras possíveis soluções para o desenvolvimento dos mesmos. Utilizando a metodologia de Design Science Research (DSR), foi desenvolvida uma solução personalizada. Esta tese serviu como base para a criação de um chatbot para um dos portais de uma conhecida plataforma digital que conecta empresas e prestadores de serviços a potenciais clientes. Esta plataforma, amplamente reconhecida no setor de diretórios de negócios e serviços de publicidade, permite que empresas de todos os tamanhos, promovam os seus produtos e serviços. O desenvolvimento do chatbot passou por três iterações. A primeira iteração focou-se em testar plataformas de chatbot existentes, mas estas provaram se inflexíveis e incapazes de atender às necessidades da empresa. Na segunda iteração, foi desenvolvida uma solução personalizada com a API da OpenAI, no entanto esta apresentava problemas de precisão. A terceira iteração, desta vez com o OpenAI Assistant, mostrou melhorias claras na interação e satisfação do utilizador bem como na precisão das respostas. No geral, esta pesquisa oferece insights valiosos sobre o desenvolvimento iterativo de chatbots, destacando a importância do processamento de linguagem natural e a experiência do utilizador para criar soluções eficazes, responsivas e práticas.