CRM: a importância da relação one-to-one em contexto de crise financeira

Abstract

Os principais objectivos desta investigação consistiram em contribuir para o enriquecimento da investigação na área de Marketing Relacional, pretendendo-se caracterizar as práticas nesta área em Portugal, assim como analisar e explorar qual a importância percebida pelos actuais gestores destas práticas. Assim, o objectivo último é inspirar as mesmas empresas no envolvimento com os seus clientes, gerando fidelização e rentabilidade para as suas organizações. Após a aplicação de um questionário a uma amostra de 101 empresas do tipo Business to Consumer (B2C) com actuação em Portugal foi possível concluir que os gestores de facto atribuem muita importância à implementação de práticas relacionais. Para além da grande maioria afirmar que define a sua estratégia empresarial de acordo com esta abordagem, existe ainda uma percentagem significativa de empresas que admite não ter o Cliente como foco de negócio. Desta forma será possível perceber que apesar da importância atribuída existe ainda um trabalho de estruturação a fazer nesse sentido.

The main purpose of this research was to contribute to the empirical knowledge in the area of Relationship Marketing, intending to characterize the Portuguese companies’ practices. Additionally, this investigation analyzes and explores the importance given to this approach by CEO’s and Managers. So, by this analysis it is ultimately supposed to inspire companies in the engagement with their consumers, creating loyalty and more and more profit. After having delivered a quiz to 101 Business to Business (B2C) companies, it was possible to conclude that Manager actually attribute an extreme importance to Relationship Marketing practices. Beyond the majority of them had recognized to defined their core business according to this strategies, there is still a high percentage of companies that doesn’t define their business strategy relying on relationship practices. In words of conclusion, it can be said that besides the awareness of Marketing Relationship importance, there is still a structural work to accomplish in order to reach full loyalty.