Cultural differences and the impact of service quality on customer satisfaction. The case of Walt Disney

Abstract

The Walt Disney Company which owns Disneyland, prides itself on delivering great service and maintaining a well-established loyal customer base. This dissertation first gives an in-depth review of studies that are related to cultural differences, service quality and customer satisfaction, and the impact cultural differences have on them. The primary objectives of the study are to explore how cultural variations influence customer service, guest satisfaction, and the overall experience at Disneyland Paris, Tokyo Disneyland, and Disneyland California. It also explores the service expectations of visitors from different cultural backgrounds and how different types of travellers value different aspects of their visit. Through an analysis of TripAdvisor reviews, the research provides insights into how theme parks can better meet the preferences of their diverse visitors. To achieve these objectives, an independent study approach was used. A content analysis of online reviews left by visitors using chosen keywords of the three renowned Disney Parks was carried out. The results are analysed and compared using charts, word clouds, and Leximancer conceptual maps. Lastly, this dissertation fills a significant gap in literature by thoroughly exploring the impact of cultural differences on customer service, guest satisfaction, and the overall theme park experience. Through an in-depth analysis of TripAdvisor reviews, it provides a detailed understanding of how cultural diversity affects visitor expectations and perceptions across the three theme parks. It offers valuable insights and practical recommendations for theme park management and the wider hospitality industry.

A Walt Disney Company, detentora da Disneyland, orgulha-se de oferecer um excelente serviço e de manter uma base de clientes leal e bem estabelecida.Esta dissertação inicia com uma análise aprofundada das diferenças culturais, qualidade de serviço, satisfação do cliente e seu impacto. Os principais objetivos do estudo são explorar como as variações culturais influenciam o serviço ao cliente, a satisfação dos hóspedes e a experiência global na Disneyland Paris, Tokyo Disneyland e Disneyland California. Explora também as expectativas de serviço de visitantes de diferentes origens culturais e como diferentes tipos de viajantes valorizam diferentes aspectos da sua visita. Através de uma análise das avaliações do TripAdvisor, a pesquisa fornece insights sobre como os parques temáticos podem atender melhor às preferências dos seus diversos visitantes. Para alcançar estes objetivos, foi utilizada uma abordagem de estudo independente. Avaliações online dos Parques Disney foram analisadas usando palavras-chave específicas. Os resultados foram comparados visualmente através de gráficos, nuvens de palavras e mapas conceituais do Leximancer para fornecer insights valiosos. Por último, esta dissertação preenche uma lacuna significativa na literatura ao explorar detalhadamente o impacto das diferenças culturais no serviço ao cliente, na satisfação dos hóspedes e na experiência global nos parques temáticos. Através de uma análise aprofundada das avaliações do TripAdvisor, oferece uma compreensão detalhada de como a diversidade cultural afeta as expectativas e perceções dos visitantes nos três parques temáticos. Fornece insights valiosos e recomendações práticas para a gestão de parques temáticos e para a indústria hoteleira em geral.