Análise da satisfação dos clientes da Biocodex Portugal

Abstract

A área da saúde, em especial, a indústria farmacêutica, é uma das áreas mais complexas e desafiantes do mundo. Com o surgimento de novos player’s no mercado, a importância de manter os clientes satisfeitos nunca se tornou tão relevante. A utilização de uma estratégia fundamentada no conceito de marketing relacional, permite à organização a construção de relacionamentos sólidos e duradouros com os seus clientes, algo que no contexto atual se tornou um alicerce ao sucesso da empresa no mercado. O presente estudo tem por objetivo a realização de uma análise de satisfação das parcerias da Biocodex, sendo neste caso, as farmácias com quem mantém ligação comercial. Recorreu-se à utilização do modelo UK CSI, para estudar relação da satisfação e importância das cinco dimensões presentes no modelo. Foi aplicado um inquérito a uma amostra, através do método de amostragem aleatório simples, entre 28 de julho e 30 de agosto, no qual se obteve 127 respostas válidas. Os resultados obtidos espelham um nível de satisfação das farmácias bastante positivo em relação aos serviços prestados pela Biocodex. Porém, analisadas individualmente, as dimensões que se destacam pela menor pontuação são as relacionadas com devoluções e com a experiência, com particular foco no preço dos produtos, bem como o impacto dos materiais promocionais nas vendas. Não obstante, verifica-se que as farmácias demonstram um maior nível de satisfação na qualidade dos produtos comercializados pela Biocodex, o que afirma a sólida confiança no laboratório.

The health sector, especially the pharmaceutical industry, is one of the most complex and challenging areas in the world. With the emergence of new players in the market, the importance of keeping customers satisfied has never been more important. The use of a strategy based on the concept of relationship marketing allows the organization to build solid and lasting relationships with its customers, something that in the current context has become a foundation for the company's success in the market. The aim of this study is to analyse the satisfaction of Biocodex's partnerships, in this case the pharmacies with which it has commercial links. The UK CSI model was used to study the satisfaction and importance of the five dimensions present in the model. A survey was administered to a sample using the simple random method, between 28 July and 30 August, and 127 valid responses were obtained. The results reflect a very positive level of satisfaction of pharmacies with the services provided by Biocodex. However, when analysed individually, the dimensions that stand out with the lowest scores are those related to returns and experience, with a particular focus on the price of products, as well as the impact of promotional materials on sales. Nevertheless, pharmacies have demonstrated a higher level of satisfaction with the quality of the products from Biocodex, which confirms their solid trust in the laboratory.